Doanh nghiệp du lịch, bán lẻ ứng dụng AI bứt phá doanh thu

Thị trường du lịch và bán lẻ Việt Nam đang bước vào giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu đặt dịch vụ và mua sắm tăng đột biến. Thế nhưng, sức mua lớn không đảm bảo doanh thu sẽ tăng bền vững. Gần một nửa người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ngang giỏ hàng trực tuyến nếu trải nghiệm mua sắm bất tiện và 40% cảm thấy thương hiệu chưa hiểu đúng nhu cầu của họ theo khảo sát năm 2026 của Hiệp hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao.

Sự tăng vọt nhu cầu trong mùa cao điểm thường đẩy các tổng đài truyền thống vào thế quá tải. Khách hàng hoàn toàn bị động trước các thông báo một chiều và phải mất thời gian chờ đợi để được hỗ trợ giải quyết sự cố. Đây là nghịch lý mà báo cáo CX Maturity Report 2026 của Infobip - nền tảng truyền thông đám mây AI-first toàn cầu - chỉ ra: 96% doanh nghiệp đã triển khai tự động hóa, nhưng phần lớn hệ thống cũ chỉ dừng lại ở các thông báo một chiều mang tính bề nổi (gửi mã OTP, tin nhắn xác nhận tĩnh). Tuy nhiên, chỉ có 27% doanh nghiệp thực sự làm chủ nền tảng điều phối hành trình đúng nghĩa để tương tác hai chiều dựa trên dữ liệu. Hệ thống thiếu đồng bộ là nguyên nhân chính, còn chatbot, tổng đài và bộ phận hỗ trợ lại hoạt động riêng lẻ khiến khách hàng phải lặp lại thông tin mỗi lần liên hệ.

Để giải quyết triệt để bài toán quá tải, công nghệ tương tác cần một bước nhảy vọt. Thay vì những chatbot thông thường chỉ biết máy móc trả lời theo các kịch bản lập trình sẵn, kỷ nguyên mới gọi tên AI tác nhân (Agentic AI).

Theo ông Phạm Gia Dân - Giám đốc Kinh doanh của Infobip Việt Nam: “Đây là bước tiến đột phá khi hệ thống trí tuệ nhân tạo không chỉ đợi lệnh rồi phản hồi, mà còn tự lập kế hoạch và thực hiện các tác vụ phức tạp để hỗ trợ khách hàng trọn vẹn từ đầu đến cuối. Với AgentOS của Infobip, doanh nghiệp có thể điều phối AI Agent, các kênh giao tiếp và dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng, từ đó tạo ra những tương tác liền mạch, kết nối và được cá nhân hóa hơn trong toàn bộ hành trình khách hàng".

Hệ thống AI tự chủ cũng thay đổi cách vận hành của ngành du lịch và bán lẻ trong mùa cao điểm. Ví dụ, AI có thể chủ động nhắn tin tặng ưu đãi hoặc giải đáp thắc mắc ngay khi khách định bỏ giỏ hàng nhằm giữ chân họ kịp thời. Với các yêu cầu đổi vé máy bay hay đổi phòng giờ chót, khách chỉ cần nhắn qua ứng dụng nhắn tin, AI tự xử lý và xác nhận lại sau vài giây. Nếu gặp trường hợp khó, AI sẽ chuyển toàn bộ lịch sử trò chuyện sang cho nhân viên để xử lý tiếp ngay lập tức, không cần khách hàng phải giải thích lại từ đầu.

Nhờ vậy, khách hàng có thể xem sản phẩm, hỏi lịch trình và thanh toán ngay trong một cuộc trò chuyện mà không cần chuyển sang ứng dụng khác hay phải liên hệ nhiều lần.

Bên cạnh tự động hóa, phân tích AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng để đưa ra chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp. Giống như các nền tảng toàn cầu như Airbnb hay Booking.com, AI có thể phân tích thói quen tìm kiếm và lịch sử giao dịch để đề xuất các địa điểm du lịch, khách sạn và các hoạt động phù hợp nhất với sở thích riêng của từng người.

Điều này giúp khách dễ tìm thấy thứ mình cần, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhờ gợi ý chính xác và xây dựng được lượng khách hàng trung thành. Trong tương lai, việc cân bằng giữa vận hành tự động và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch và bán lẻ.

Ông Dân nhận định: "Trải nghiệm khách hàng ngày nay không chỉ là câu chuyện của dịch vụ. Đó là nghệ thuật xây dựng lòng tin và cách các thương hiệu ứng dụng dữ liệu và công nghệ để tạo nên sợi dây thấu hiểu và gắn bó bền chặt với người dùng. Để bứt phá doanh thu trong mùa cao điểm, việc ứng dụng AI tác nhân để thiết lập tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong từng điểm chạm là bước đi chiến lược tất yếu".

Mùa cao điểm du lịch và mua sắm mang đến cơ hội bứt phá nhưng cũng là bài kiểm tra vận hành khắc nghiệt đối với mọi doanh nghiệp. Vì vậy, một nền tảng đi đầu trong lĩnh vực agentic AI với mạng lưới phủ sóng rộng rãi sẽ là đối tác phù hợp.