Chi phí mặt bằng cao, Nón Sơn tồn tại bằng cách nào?

Theo ông Lê Quý Xuân - Quản lý Tăng trưởng của SAPO GO, bán hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hút thêm khách hàng mới, không bắt buộc phải có cửa hàng vật lý với chi phí đắt đỏ, và không bị phụ thộc vào bất kỳ nền tảng nào - sản phẩm nào tốt thì dùng.

Dẫn chứng cho điều này, ông Xuân nói về Nón Sơn. Theo chia sẻ của ông Xuân, thương hiệu Nón Sơn phủ nhiều cửa hàng vật lý ở một loạt vị trí đẹp tại những TP lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Các sản phẩm được bán với mức giá từ 200.000 đồng - 1 triệu/sản phẩm.

"Nhiều người đặt ra câu hỏi với chi phí mặt bằng cao, Nón Sơn tồn tại bằng cách nào? Trên thực tế, thương hiệu này chủ yếu thu hút khách hàng và bán hàng qua sàn thương mại điện tử (TMĐT) và YouTube. Thương hiệu này cho tồn tại song song cả cửa hàng vật lý và bán hàng chính trên môi trường online. Trong đó, các cửa hàng vật lý trải rộng khắp nơi chủ yếu để làm thương hiệu", ông Xuân nói.

Với nhiều năm kinh nghiệm trong việc xây dựng các giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp (DN), cũng như tư vấn, triển khai các giải pháp quảng cáo, chăm sóc khách hàng cho DN, ông Đinh Thái Hà - CEO ViHAT Group cho rằng, khi đã theo mô hình bán hàng đa kênh, DN cần có chính sách chăm sóc khách hàng cũ.

Theo ông Hà, chi phí giữ chân khách hàng cũ bằng 1/5 chi phí tìm khách hàng mới, đặc biệt trong giai đoạn nhiều DN gặp khó khăn do các tỉnh, thành thực hiện biện pháp giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16. Việc DN lưu lại tệp khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm này. Thực tế, khi xảy ra dịch bệnh, nhiều DN lục lại tệp khách nhưng không thể có tất cả.

"Chăm sóc khách hàng tốt thì DN có thể vẫn có doanh thu trong bối cảnh khó khăn. Theo tôi, các DN phải chăm sóc khách hàng thường xuyên và ngay từ đầu chứ không phải đến lúc khó khăn mới làm. Khi không tận dụng được tập khách hàng cũ, đương nhiên DN phải bỏ tiền quảng cáo để tìm khách hàng mới", CEO ViHAT Group cho biết.

Trên thị trường, khách hàng xuất hiện ở nhiều nơi, mỗi khách hàng có hành vi khác nhau nên đòi hỏi cách chăm sóc đa kênh từ website, email, tin nhắn, mạng xã hội, mobile app, wifi marketing... Xu hướng tích hợp mọi kênh giao tiếp gồm: tổng đài, zalo, Fanpage, live chat.. lên cùng 1 nền tảng và liên kết chung dữ liệu là điều các DN cần quan tâm.

Trong đó, ông Hà lưu ý việc DN cần có tổng đài chăm sóc khách hàng. Đa phần DN dùng số điện thoại di động hoặc số điện thoại cố định để làm hotline. Như vậy, không thể tiếp nhận được cùng lúc nhiều cuộc gọi của khách hàng, dẫn đến mất khách hàng, không quản lý được khách hàng, không kiểm soát được lịch sử và chất lượng các cuộc gọi vào ra. Đây là lý do các DN cần hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Nhấn mạnh đề phương pháp tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng trên môi trường online, ông Trương Công Hải - CEO Hana.ai đưa ra một loạt giải pháp tăng tỷ lệ tương tác trong tin nhắn CHAT cho DN.

Theo chuyên gia này, nội dung tin nhắn phải hữu ích và miễn phí với khách hàng để giữ khách hàng. Trong những nội dung tin nhắn chat với khách hàng, luôn luôn đặt câu hỏi cho khách hàng lựa chọn 1 trong 3, hoặc 1 trong 5 phương án. Chia sẻ những tin tức liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của DN. Kêu gọi khách hàng hành động cho mỗi tin nhắn của DN. Khách hàng có thể trả lời theo các phương án của DN đưa ra hoặc tự trả lời theo ý của họ. Sử dụng tin nhắn các trò chơi, cuộc thi, quà tặng để kích thích khách hàng tương tác với fanpage của DN.

Ngoài ra, DN cần cung cấp cho khách hàng những cách khác nhau để tham gia vào nội dung của bạn. Gửi tin vào thời điểm vàng. Tạo cảm giác chờ đợi kích thích sự tò mò của khách hàng. Điều chỉnh tần suất gửi tin tùy theo hành vi của khách hàng muốn nhận nhiều hay ít tin nhắn

Thêm vào đó, để giữ tương tác với khách hàng, DN cần trả lời tất cả tin nhắn của khách hàng, không bỏ sót bất cứ phản hồi nào từ phía khách hàng. Cần trả lời nhanh chóng bằng chatbot và phối hợp cùng chatbot thì mới cạnh tranh được với các đối thủ trên kênh online.

Trong khi đó, về quy trình tăng tỷ lệ chuyển trên online với khách hàng qua tin nhắn, ông Hải cho biết, nhiều DN chưa nhận thức được vai trò quan trọng của vấn đề này.

Tỷ lệ chuyển đổi (CR) là tỷ lệ biến đổi từ khách truy cập thành khách hàng (chốt được đơn hoặc trở thành khách hàng tiềm năng thông qua việc liên hệ với bạn/để lại email…).

Với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm, 5 năm nghiên cứu tư vấn, triển khai chatbot cho nhiều DM áp dụng digital marketing, ông Hải đã đúc kết ra quy trình 7 bước tăng tỷ lệ chuyển với khách hàng qua tin nhắn. Đó là, xác định mục tiêu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, phát triển giả thuyết, thiết kế các biến thể, triển khai thử nghiệm, phân tích kết quả. Sau khi phân tích kết quả, DN tiếp tục xác định mục tiêu để có thể tối ưu tỷ lệ chuyển đổi ở những bước tiếp theo.

"Quy trình 7 bước này được lặp đi lặp lại liên tục như vòng xoắn ốc để tăng tỷ lệ chuyển đổi và DN có thể thiết kế qua 4 hoặc 5 bước và cứ mỗi giai đoạn, DN lại thực hiện quy trình 7 bước, từ đó sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi từng bước so với giai đoạn đầu", ông Hải chia sẻ.