Gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng thương mại điện tử thông minh

Tại diễn đàn toàn cảnh thương mại điện tử Việt Nam 2023 (VOBF 2023) do Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) tổ chức ngày 18/4 tại Hà Nội, bà Lê Minh Trang - Quản lý cấp cao về bán lẻ của Nielsen Vietnam chia sẻ, kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022 nhưng dự kiến sẽ giảm tốc vào năm nay do suy thoái kinh tế toàn cầu và áp lực lạm phát gia tăng.

Khảo sát của Nielsen cho thấy, 74% người tiêu dùng Việt Nam cảm thấy tình hình tài chính hộ gia đình suy giảm so với trước dịch COVID-19. Do đó, người tiêu dùng lựa chọn lối sống "cẩn trọng" hơn trong năm 2023.

Với nhóm người tiêu dùng gặp khó khăn tài chính, 34% giảm tiêu dùng hàng chăm sóc cá nhân, 43% ưu tiên các nhu cầu cơ bản. Với nhóm người mất thu nhập hoặc công việc nhưng đang trở lại bình thường thì 39% giảm thiểu việc ăn uống/giải trí bên ngoài, 37% mua sắm tại cửa hàng có giảm giá/mức giá thấp. Trong khi đó, với nhóm người không bị ảnh hưởng về tài chính nhưng vẫn thận trọng trong chi tiêu, 40% giảm tiêu dùng các thức uống có cồn nếu giá tăng, 35% kiểm soát chi phí cho giỏ hàng.

Khó khăn về tài chính khiến người tiêu dùng có xu hướng ưu tiên chuyển sang mua sắm các sản phẩm thiết yếu và nhãn hiệu tư nhân nhiều hơn. Họ chuyển đổi việc mua sắm từ thứ họ muốn sang thứ thực sự cần. Theo đó, thực phẩm và sản phẩm từ sữa là nhóm tiêu dùng chính.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng - Chủ tịch VECOM cho biết, trong bối cảnh của nền kinh tế sau dịch và chịu sự ảnh hưởng của làn sóng khủng hoảng kinh tế thế giới, ngành thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang là một trong những ngành có những biến đổi nhanh chóng và mạnh mẽ nhất để thích nghi với tình hình mới tại Việt Nam.

Chủ đề "thương mại điện tử thông minh" của diễn đàn năm nay phù hợp với xu hướng thị trường. Làm thế nào để TMĐT chuyển hóa các hoạt động, sử dụng công nghệ hiệu quả nhất, qua đó tăng hiệu suất, giảm chi phí cho doanh nghiệp là điều mà các doanh nghiệp trong ngành quan tâm và trăn trở.

Khi TMĐT lan tỏa tới mọi ngõ ngách của đời sống xã hội và DN, các hoạt động về TMĐT cần thông minh và được ứng dụng tốt hơn. Các DN cần phải áp dụng công nghệ và các giải pháp thông minh hơn trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Bà Lê Minh Trang khuyến nghị các DN cần hiểu ý định chi tiêu của người tiêu dùng để xây dựng chiến lược phù hợp, thích hợp với từng nhóm người tiêu dùng khác nhau. Cân nhắc nguồn lực đầu tư cho danh mục sản phẩm, ưu tiên cho nhóm thiết yếu.

Cùng với đó, phải tiếp cận với phương thức "cân bằng cộng sinh" giữa kênh online và offline để giành chiến thắng trong bối cảnh đa kênh đang biến đổi nhanh chóng. Với cả kênh hiện đại và truyền thống, DN cần trang bị công nghệ trong bán lẻ để thúc đẩy và sự chuyển đổi toàn diện và tối ưu hóa trải nghiệm người tiêu dùng.

Ngoài ra, các DN cũng cần lưu ý rằng, công nghệ cho phép sự chuyển đổi mạnh mẽ trong bán lẻ. Hệ sinh thái công nghệ số giúp tổng hợp nhiều nhu cầu của người tiêu dùng và đáp ứng chúng dưới các mức độ tích hợp khác nhau. Trong khi đó, thương mại truyền thống cũng ngày càng kết nối nhờ việc số hóa nhanh chóng với các dịch vụ về việc đặt hàng và thanh toán điện tử cho các cửa hàng truyền thống.

Ông Đỗ Hữu Hưng - CEO Accesstrade nhìn nhận, bên cạnh những DN hoạt động hiệu quả vẫn còn rất nhiều DN chưa thành công. Lâu nay các DN thường tiếp cận theo kiểu "trend" (xu hướng). Theo đó, DN tập trung vào website, tiếp đó là facebook, sau đó lên sàn TMĐT và giờ là ùa theo live ecommerce. DN vẫn làm theo kiểu hôm nay lên website thì bỏ facebook, lên shopee thì bỏ facebook, lên tiktok thì bỏ các mạng xã hội khác. Cách tiếp cận theo những xu hướng này không bền, không tạo ra được ma trận điểm chạm.

Theo CEO Accesstrade, DN cần xây dựng bức tranh tổng thể về TMĐT giống như một nền tảng. Phải mở ra tất cả các kênh có thể từ marketing, website, app cho đến việc lên các social media, các nền tảng TMĐT... Những nơi nào tiếp cận được người dùng trong thời điểm khó khăn này DN đều phải mở tất cả có thể.

Thứ hai, phải có hoạt động hậu mãi chăm sóc người dùng. Đặc biệt, phải tận dụng lợi thế của công nghệ trong việc bán hàng và kinh doanh. Nếu nhìn rộng hơn, sau khi xây dựng hệ thống TMĐT thì trong quá trình vận hành hàng ngày phải điều chỉnh việc hiển thị hàng hóa sao cho tốt hơn, thực hiện hoạt động quảng cáo, marketing nhanh và hiệu quả, thay đổi nội dung quảng cáo để hấp dẫn người dùng.

"Thông điệp quan trọng nhất mà tôi muốn gửi đến các DN là phải thay đổi cách tiếp cận TMĐT, không phải cách tiếp cận theo kiểu kênh, đến một mức nào đó phải dừng lại bước này để xây dựng hệ thống có 2 tầng: tầng trên là hệ thống chuyển đổi, tầng dưới là CRM, data...", ông Đỗ Hữu Hưng khuyến nghị.