Nhọc nhằn thủ tục xin hoàn vé máy bay khó hơn đi "ăn xin"

Hàng không tung đủ chiêu “om tiền” vé của khách?!

Tháng 3 vừa qua, khi toàn xã hội thực hiện việc giãn cách, khi những chiếc máy bay nằm im trong cảng hàng không, cũng là lúc ngành hàng không Việt Nam với hàng triệu khách hàng rơi vào cảnh khủng hoảng chưa từng có. Vào thời điểm bị dừng bay, 4 hãng hàng không lớn của Việt Nam là Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways và Jetstar đều đồng loạt ra thông báo về việc hủy chuyến, nhưng sẽ giữ tiền của khách hàng, và chỉ cho khách hàng bay chuyến bay khác trong tương lai khi hoạt động hàng không trở lại bình thường.

Chính sách này bùng lên một làn sóng phản đối mạnh mẽ của khách hàng, trước làn sóng phản đối của khách hàng đăng trên các mạng xã hội đã khiến Cục Hàng không Việt Nam phải nhảy vào can thiệp. Trong tháng 4, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản gửi các hãng hàng không Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet, Jetstar Pacific Airlines, Vasco liên quan đến việc mở bán vé máy bay và hoàn tiền vé cho hành khách trong giai đoạn phòng, chống dịch bệnh Covid-19. Theo đó, đối với những chuyến bay đã được mở bán không theo phép bay đã cấp, các hãng phải hoàn trả tiền vé cho hành khách mà không thu bất cứ khoản tiền nào.

Nhưng câu chuyện thường thấy ở Việt Nam, từ văn bản ra tới thực tế là một khoảng cách xa vời. Khoảng cách của câu chuyện hoàn tiền ấy đã kéo dài tới tận tháng 9 này, tức là hơn nửa năm, nhưng vẫn rất nhiều khách hàng không biết bao giờ họ có thể nhận được tiền, và quá trình đi “xin hoàn” vé cũng mất công và bực mình khôn tả.

Theo quy định về hoàn hủy vé máy bay của các hãng hàng không nói chung, khi chuyến bay không thực hiện được, hàng không sẽ phải hoàn tiền cho khách hàng, chậm nhất là sau 90 ngày làm việc. Mặc dù chuyến bay không được thực hiện, nhưng các hãng cũng không tự động hoàn cho khách hàng, thay vào đó khách hàng mua vé trực tiếp của hãng phải “xin hoàn” theo 3 cách: Ra phòng vé đã mua vé để yêu cầu hoàn tiền trực tiếp (tiền sẽ được thanh toán sau), gọi cho tổng đài chăm sóc khách hàng và gửi email tới hãng.

Với cách thứ nhất, không phải khách hàng nào cũng ở khu vực thuận lợi cho việc ra phòng vé của hãng, hơn nữa dù có ra phòng vé, họ cũng phải xếp hàng hàng tiếng đồng hồ bởi lượng khách quá đông và xử lý rất chậm chạp. Khách hàng cũng chỉ có thể ra đúng phòng vé của hãng, thường chỉ có ở các thành phố lớn, các đại lý của hãng không thể giúp khách hàng trực tiếp giải quyết vì chỉ có chức năng hỗ trợ cho các khách hàng mà họ đặt chỗ.

Cách thứ hai và ba xem chừng tỏ ra ưu việt hơn, cũng mang hơi thở của cuộc Cách mạng 4.0 của thời đại hơn, nhưng không hẳn như vậy, mà mang lại vô cùng nhiều phiền toái. Trong những tháng qua, rất nhiều khách hàng đã bực bội khi mà mỗi ngày gọi hàng chục, thậm chí hàng trăm cuộc tới hãng để hỏi thông tin thủ tục hoàn tiền vé, nhưng không gặp được tổng đài viên.

8h sáng đoàn người đã xếp hàng trước cửa Chi nhánh miền Bắc của Vietnam Airlines để làm thủ tục hoàn tiền vé. (Ảnh chụp ngày 28/7/2020)

“Tôi gọi hàng chục cuộc tới Tổng đài của Vietnam Airlinews sau vài phút nghe quảng cáo và hướng dẫn (có trả phí) thì được tiếp tục chờ đợi hoặc thông báo tổng đài bận gọi lại sau. Gửi mail thì chỉ nhận được thư tự động xác nhận còn không nhận được câu trả lời về việc xử lý của hãng. Tình trạng này kéo dài trong nhiều tháng qua mà tôi không biết 20 triệu tiền vé của tôi được hãng giải quyết thế nào?”, chị Q.P một khách hàng ở Hà Nội cho biết.

Khách hàng mua vé ở nước ngoài, đặc biệt của Vietjet Air thường than trời bởi số hotline tại nước ngoài của hãng này “có để cho vui” chứ không bao giờ liên lạc được. Rất nhiều trường hợp gọi tới Tổng đài xin hoàn, lại được hướng dẫn gửi email để chờ xử lý, và đó lại là một câu chuyện còn dài hơn. Email của khách hàng chỉ được tính thời điểm bắt đầu xác nhận khi hãng nhận được email và trả lời xác nhận xử lý. Và hàng nghìn email của khách đều trôi vào im lặng, khiến khách hàng vô cùng hoang mang.

Chị Thu Thùy bức xúc than phiền trên diễn đàn du lịch “Tôi gọi tới hãng Vietnam Airlines không dưới 30 cuộc điện thoại, chỉ trước 1 ngày trước khi bay tôi mới liên lạc được và được hướng dẫn gửi email để chờ hãng xử lý. Tôi gửi email và tiếp tục gọi, nhân viên hệ thống nói sẽ xử lý lần lượt vào yêu cầu tôi đợi. Sau vài ngày tôi mới nhận được email trả lời và hãng thông báo đã quá ngày chiều đi, nên tôi chỉ được hoàn chiều về. Tôi vô cùng bức xúc vì tôi đã chủ động liên lạc với hãng từ rất sớm, cũng gửi email trước ngày bay nhưng họ trả lời email chỉ được tính vào thời điểm hãng check và xác nhận. Làm sao tôi quản được việc bao giờ họ trả lời email cơ chứ. Tôi đã mất không vé chiều đi, chỉ được hoàn chiều về, nhưng tiền mãi vẫn chưa thấy đâu”

Cùng cảnh ngộ với chị Thùy là hàng trăm những người khác đang mòn mỏi chờ tiền hoàn của các hãng, có người chỉ vài triệu, có người thì hàng chục triệu với những booking lớn cho gia đình, công ty. Có những bạn trẻ đã kể rằng mình gọi tổng cộng 52 cuộc lên tổng đài Vietjet Airs tính phí 1,100đồng/phút, mỗi cuộc chừng 2 – 3 phút, gửi email tận 40 ngày sau mới được xác nhận hoàn vé, và nếu hãng trả tiền đúng hạn tức là 90 ngày làm việc kể từ khi xác nhận email thì “thượng đế” phải mất quá nhiều công sức cho một chiếc vé máy bay, chẳng biết nói gì ngoài câu “Mua vé máy bay thì xuất tiền tươi, trả ngay lập tức mà hoàn vé do dịch bệnh thì khổ hơn đi ăn xin”

Kích cầu như thế này lần sau ai dám ủng hộ hàng không và du lịch

“Kích cầu như thế này lần sau kích nữa cũng không dám đi du lịch, không dám ủng hộ hàng không nữa” đó là lời than của anh Huy Vũ nhân viên phụ trách nhân sự của một ngân hàng lớn. Câu chuyện của người tổ chức cho tập thể đi du lịch khiến anh dở khóc dở cười. Khi Chính phủ và Bộ Văn hóa Thể Thao Du lịch, cùng với toàn ngành du lịch tổ chức những chương trình kích cầu du lịch, thì cũng là lúc các hãng hàng không tung ra vô vàn vé rẻ để thu hút khách. Ủng hộ du lịch Việt Nam, ngân hàng anh đã chọn điểm đến là Đà Nẵng.

Thế nhưng đến ngày chuẩn bị lên đường thì dịch bệnh quay trở lại, chuyến đi bị hủy. Trong khi công ty du lịch hỗ trợ hoàn lại 100% tiền dịch vụ, thì hàng không lại làm khó anh. Chuyến đi của đoàn dự kiến khởi hành vào ngày 12/8, vào ngày dịch bệnh bùng phát, hãng ra công văn cho hủy toàn bộ chuyến bay tới 11/8, anh sau 2 tiếng xếp hàng tại phòng vé của Vietnam Airlines đành thất vọng ra về, tới ngày 10/8 lại tiếp tục ra phòng vé xếp hàng thêm 2 tiếng để làm thủ tục hoàn, thủ tục xong cũng chưa thấy tiền. Anh thở dài ngao ngán “chắc phải tới năm sau may ra mới lấy nổi tiền”.

Vỡi hãng hàng không Bamboo Airways, có nhiều quy định khiến người khác “không thể hiểu nổi” kể cả ngay chính với đại lý của hãng. Chị Thu Anh, Trưởng phòng vé cấp 1 của Bamboo Airlines cho biết hiện bên chị đang rất thiếu tiền mặt do phải hoàn tiền cho khách hàng, trong khi đó hãng mới chỉ xác nhận chưa trả tiền, và tiền cũng chỉ được hoàn vào tài khoản xuất vé – chỉ dùng để xuất vé khác, chứ không trả tiền mặt về cho đại lý. Với những đoàn khách, hãng cũng chỉ cho xuất vé đoàn tương đương chứ không được áp dụng cho khách lẻ, trong khi đó với tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện nay, để có những đoàn khách lớn trong tương lai gần là không khả thi. Việc bị giữ hàng trăm triệu đồng gây rất nhiều khó khăn trong việc duy trì hoạt động của công ty, vốn đã quá sức đối với những đại lý như bên chị sau đợt dịch thứ nhất.

Câu chuyện hy hữu nhất thuộc về hãng hàng không vừa biến mất ở Việt Nam là hãng Jetstar Pacific. Trong tháng 6, tập đoàn Qantas đã thông báo rút khỏi liên doanh với Vietnam Airlines, và Jetstar Pacific đổi tên thành Pacific Airlines, cổ đông chính là Vietnam Airlines với 98% thị phần. Điều đáng nói là khách hàng vẫn tin tưởng Vietnam Airlines và hệ thống book vé mang tên Jetstar vẫn hoạt động bình thường cho tới giữa tháng 7, với tần suất chuyến bay bình thường, giá vé cạnh tranh, thì chỉ trong 1 ngày cuối tháng 7 đồng loạt các đại lý và khách hàng nhận được thông báo, khách hàng sẽ được hoàn tiền cho tất cả các chuyến bay từ 1/8 bởi hệ thống của Jetstar sẽ đóng và sáp nhập với hệ thống của Vietnam Airlines, lịch bay và giá vé sẽ được thông báo sau. Như một cú ngã ngửa, khi các chuyến đi đã được lên kế hoạch, tiền đã thanh toán thì khách hàng không biết phải làm sao, khi book hành trình với hãng khác chi phí đội lên rất nhiều bởi sát ngày bay, cộng với chờ tiền hoàn của Jetstar mà giờ do Vietnam Airlines chịu trách nhiệm cũng lại khiến họ phải có những cái hẹn chờ email xác nhận và chờ hoàn tiền 90 ngày làm việc.

Cho đến giờ là tháng 9, nhưng rất nhiều người bị hủy chuyến bay trong tháng 3 vẫn chưa nhận được hồi âm việc họ có được hãng hoàn tiền hay không, hoàn lại bao nhiêu tiền?! Điều này diễn ra ở tất cả các hãng hàng không của Việt Nam.