Nếu gặp phải ‘con ruồi’

Khi dư luận còn tranh cãi gắt gao giữa thế nào là “quyền được thương lượng” và ý đồ “cưỡng đoạt tài sản”, tôi lại cho rằng, vấn đề cần được nhìn nhận không chỉ là phải trái đúng sai.

Ở mỗi ngành hàng đều cho phép tỷ lệ lỗi hỏng nhất định trong sản xuất, nhưng trước tiên cần đặt ra câu hỏi rằng, liệu phạm vi lỗi cho phép của hàng thực phẩm đồ uống (F&B) có thể được xuất hiện một “kẻ ngoại đạo” như con ruồi hay không?

Khái niệm “sản phẩm khiếm khuyết” (product defect) là sản phẩm không thỏa mãn được giá trị sử dụng như mục tiêu ban đầu hướng tới, gây ra phí tổn kinh tế hoặc có thể gây hại cho người mua. Thông thường những khiếm khuyết được phép chỉ xoay quanh nội tại quy trình sản xuất với nguyên liệu và các công đoạn đã có. Có ba loại khiếm khuyết như thế, là lỗi thiết kế, lỗi chế tạo và lỗi thiếu chỉ dẫn cần thiết.

Khái niệm này không chỉ được dùng trong ngành quản lý sản xuất, để đo lường chất lượng của một lô hàng nói chung; mà giờ cũng trở nên phổ biến hơn trong đời sống, đặc biệt khi bất đắc dĩ nó trở thành yếu tố then chốt trong các vụ kiện tụng gần đây.

Với ngành F&B, một vài nước phát triển có quy định không cho phép ngay cả sự xuất hiện của côn trùng trong phạm vi nơi chế biến đồ ăn thức uống. Nhà hàng, tiệm bán đồ uống có thể sẽ bị phạt tiền từ vài nghìn USD, đóng cửa thậm chí bỏ tù ông chủ, nếu để những con như ruồi, gián, kiến “đi lạc” vào trong nhà bếp hay nơi trữ thực phẩm.

Nhà hàng thức ăn nhanh Pizza Pan ở Birmingham và tiệm đồ uống Trung Quốc Yummy House ở Bromwich (Anh) là hai trường hợp đã bị xét xử tại tòa án địa phương mới đây. Nguyên do là để xuất hiện gián và chuột trong phòng bếp. Pizza Pan sau đó bị phạt hai nghìn bảng Anh, phải đóng cửa còn ông chủ Yummy House đối mặt với án tù 30 tuần.

Tuy nhiên, cũng có những “con ruồi” là sự cố ngoài tầm kiểm soát. Trong các trường hợp ấy, điều đáng nói là ở cách đối mặt và giải quyết vấn đề của mỗi bên liên quan.

Xin kể lại vụ kiện tụng mấy năm trước về “con ruồi rưỡi” của Waddah Mustapha - một người dân thành phố Windsor, Ontario, Canada. Mustapha từng rơi vào trạng thái mà anh gọi là “khủng hoảng tinh thần nghiêm trọng” khi bắt gặp xác một con ruồi và nửa con khác trong chai nước sắp uống. “Con ruồi rưỡi” của Mustapha đã gây ra các luồng ý kiến trái chiều giữa những người phản đối và ủng hộ, đặc biệt khi anh quyết đâm đơn kiện công ty Culligan ra tòa án bang Ontario, với lý do anh và vợ đã “không thể đuổi hết các con ruồi khác ra khỏi tâm trí suốt một thời gian dài”.

Gia đình Mustapha lúc đó không những phải đối mặt với rất nhiều lời nhạo báng, chỉ trích từ dư luận rằng đã cố tình làm to chuyện, mà còn phải tiêu tốn gần nửa triệu USD để theo đuổi vụ kiện trong hơn ba năm, từ 2005 đến 2008. "Vấn đề không phải là tiền. Tôi làm điều này vì nguyên tắc”, Mustapha cho biết và anh không hối tiếc sau khi Tòa án tối cao Canada ra phán quyết cuối cùng năm 2008, yêu cầu anh phải bồi hoàn chi phí hơn 300 nghìn USD đã nhận từ hãng sản xuất.

Mustapha đã hành động đúng với trách nhiệm và quyền lợi của một người tiêu dùng. Anh làm thế để đòi hỏi hãng Culligan về những sản phẩm nước uống sạch, mà như anh nói “ít nhất sẽ không chứa ruồi", sau này.

Nhiều doanh nghiệp từng gặp phải rắc rối tương tự Culligan. Sự cố tưởng “nhỏ như ruồi" đó có thể khiến một số công ty phải đối mặt với cuộc khủng hoảng nghiêm trọng, thậm chí xóa sổ một dòng sản phẩm, nếu họ không có cách hành xử đàng hoàng, trung thực, không biết cách đối thoại với khách hàng. Với nhiều công ty lớn trên thế giới, hành động thường thấy đầu tiên của họ khi gặp phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng là ngay lập tức rà soát lại quy trình sản xuất của mình. Dựa vào đó, họ sẽ quyết định có hay không thu hồi các lô hàng ra mắt cùng đợt.

Hãng thực phẩm Asahi Holdings của Nhật Bản từng quyết định thu hồi hơn 120 nghìn gói sản phẩm thịt trộn khoai tây cho trẻ em, khi vừa nhận được phản ánh của một phụ huynh rằng có con dế chết trong túi sản phẩm. Mặc dù chưa khẳng định liệu con dế có thể lẫn vào thức ăn hay không và theo cách nào, Asahi Holdings vẫn làm như vậy, kèm theo lời xin lỗi “vì liên quan đến vấn đề và để khách hàng phải lo lắng”.

Năm 2009, khi không may có một con chuột vô tình vương vào góc ổ bánh mì đem bán, công ty đồ ăn Premier ở Anh cũng đã quyết định bồi thường 17 nghìn bảng, bằng gần 20 nghìn lần giá trị chiếc bánh, cho người khách mua.

Một người dùng Twitter cuối năm ngoái cũng đăng tải bức ảnh gói mì của công ty Maruka chứa một mảnh xác con gián khô bên trong. Maruka lúc đó cũng đã ra quyết định thu hồi hàng trăm kiện hàng, ngừng dây chuyền sản xuất và trả tiền lại cho tất cả những ai đã mua mì trong thời gian đó.

Họ đã làm điều đó không chỉ để an ủi riêng một vị khách, mà bởi tiêu chuẩn khắt khe của chính họ về chất lượng sản phẩm có gắn thương hiệu mình. Và bằng cách hành xử như thế, nhà sản xuất khẳng định, họ chọn đứng cùng phe với người tiêu dùng, chứ không phải là ở tâm thế đối kháng, hơn thua.