Du khách tụt hứng trải nghiệm vì được nhắc "cẩn thận không bị cướp"

Đây là chia sẻ của ông Phùng Quang Thắng - Giám đốc Hanoitourist khi đề cập tới những bất cập, hạn chế của du lịch trải nghiệm cho du khách đến Việt Nam tại Hội nghị chuyên đề mang tên "Cải thiện trải nghiệm của du khách tại điểm đến" diễn ra sáng 09/12 tại Hà Nội. Hội nghị này nằm trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao Du lịch Việt Nam lần 2 - năm 2019 do Hội đồng Tư vấn cải cách thủ tục hành chính của Thủ tướng phối hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam (TAB), Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Báo VnExpress tổ chức.

Đánh giá chung về hoạt động của ngành du lịch, ông Vũ Thế Bình, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam, cho biết: Sau nhiều nỗ lực và các hoạt động cải thiện, Việt Nam được chọn là điểm đến du lịch, văn hoá, ẩm thực hàng đầu châu Á cùng nhiều giải thưởng danh giá khác. Tháng 11/2019, Việt Nam đón 1,8 triệu lượt khách quốc tế, tăng 39% so với cùng kỳ 2018, tăng gấp hai lần so với năm 2016. Dự kiến năm 2019, du lịch Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế.

Hạ tầng du lịch cũng được quan tâm, đầu tư, đáp ứng nhu cầu tốt hơn của khách du lịch. Đến nay, cả nước có 166 khách sạn năm sao, 291 khách sạn bốn sao, các thương hiệu quốc tế lớn trên thế giới đều hoạt động tại việt nam như HG, Marriott... Nhiều dự án quy mô lớn đầu tư khởi công và hoàn thiện đã đưa vào hoạt động tại các địa phương cũng góp phần thay đổi hình ảnh, nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam.

Đề cập về năng lực cạnh tranh du lịch - lữ hành Việt Nam, đại diện Phái đoàn Liên minh châu Âu (Nhóm nghiên cứu Chỉ số năng lực cạnh tranh điểm đến du lịch Việt Nam) cho biết: Theo báo cáo Năng lực cạnh tranh du lịch - lữ hành của WEF 2019, du lịch Việt Nam tăng 4 bậc so với năm 2017, lên vị trí 63/140, đứng thứ 5 trong khu vực Đông Nam Á. Sự tăng hạng chủ yếu nhờ cải thiện của các nhóm chỉ số về mức độ mở cửa đối với quốc tế, hạ tầng vận tải hàng không...

Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể khi đánh giá về mức độ cởi mở quốc tế, giá cả cạnh tranh và hạ tầng vận tải hàng không. Đây là những điểm có khả năng thu hút nhiều du khách nước ngoài.

Tuy nhiên, một số nhóm chỉ số của Việt Nam vẫn bị đánh giá thấp, thiếu tính cạnh tranh như mức độ ưu tiên trong lĩnh vực du lịch, hạ tầng dịch vụ du lịch, sự bền vững về môi trường...Theo phân tích của diện phái đoàn EU, khi Việt Nam tiếp tục trở nên cạnh tranh hơn, các lỗ hổng về cơ sở hạ tầng có thể dẫn đến những hạn chế phát triển, trong khi đó, sự xuống cấp hơn của môi trường có thể làm giảm lợi thế của quốc gia về tài nguyên thiên nhiên.

Trong phần thảo luận về chủ đề cải thiện trải nghiệm của du khách tại điểm đến, ông Phùng Quang Thắng - Giám đốc Hanoitourist chia sẻ: Trước đây, kể cả cơ quan quản lý Nhà nước và DN đều đặt vấn đề sản phẩm dịch vụ nhưng đến bây giờ chúng ta nhìn theo cách sát thực hơn là nhìn từ khía cạnh du khách, tức là khách hàng. Đây là sự thay đổi, với những hoạt động sâu hơn để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

"Hiện giờ xu hướng của thế giới là kinh tế trải nghiệm. Theo tôi, đây là vấn đề rất phù hợp với kinh tế du lịch với mục tiêu cuối cùng là khách hàng có hài lòng hay không và hài lòng ở mức độ nào, khách có quay trở lại không, khách có giới thiệu cho họ hàng, bạn bè của họ đến đây không? Đây là những tiêu chí để đánh giá sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng có thành công hay không?", ông Phùng Quang Thắng nêu ý kiến.

Về việc trải nghiệm của khách hàng, DN chỉ làm được một phần, còn sản phẩm du lịch và trải nghiệm của khách rất đa dạng và nằm trong tổng thể của ngành du lịch, liên quan đến rất nhiều ngành khác.

"Du lịch là cảm nhận của khách hàng. Khi môi trường du lịch, xã hội tuyệt vời thì họ cảm thấy thích thú trải nghiệm và khám phá điểm đến. Ví dụ, rất đáng tiếc tại một số tỉnh, thành, nhất là ở phía Nam, chúng tôi đều phải dặn khách là: 'cầm máy điện thoại có giá trị để chụp ảnh phải rất cẩn thận, không bị cướp!'. Du khách đang "selfie", việc nhắc nhở này khiến sự hào hứng trải nghiệm của họ bất ngờ bị tụt xuống", ông Phùng Quang Thắng chia sẻ.

Điểm thứ 2 rất quan trọng là sự trải nghiệm sự đa dạng của sản phẩm. Trước đây, các DN hay sao chép các sản phẩm du lịch của nhau, nhưng đến góc độ trải nghiệm của khách thì DN phải ở một tầm khác. DN phải có sự đào sâu suy nghĩ, phải có nghiên cứu thấu đáo, học tập rất nghiêm túc trong việc đưa ra sản phẩm mang tính độc đáo, sáng tạo cho khách hàng trải nghiệm.

Vấn đề thứ 3 là muốn khách hàng có trải nghiệm tốt thì phải có dịch vụ tốt. Và điều đầu tiên là thái độ của người cung cấp dịch vụ, tạo sự hào hứng, thoải mái cho khách. Ngoài ra, cần có sự chuyên nghiệp - điều này gắn với hoạt động đào tạo nhân lực.

Vấn đề thứ 4 là thời gian của khách trong quá trình đi du lịch mang tính giải trí rất nhiều. Do đó, DN cần quan tâm hoạt động giải trí, với nhiều hình thức khác nhau để làm sao khách cảm thấy "happy".

Vấn đề thứ 5 là khách đến điểm du lịch muốn học được điều gì đó. Ví dụ đến làng nghề, khách muốn trải nghiệm làm bát, làm xoong. Chúng ta cũng đã manh nha làm ở rất nhiều nơi nhưng thực tế vẫn còn yếu.

Vấn đề 6 là khách có trải nghiệm tốt hay không người ta sẽ nhìn vào thương hiệu của DN hoặc thương hiệu của điểm đến. Thương hiệu lại đến từ đội ngũ lãnh đạo DN hay đội ngũ lãnh đạo điểm đến, khi đó khách có nhiều cơ hội trải nghiệm hơn và trải nghiệm tốt hơn.

Từ những phân tích trên, Giám đốc Hanoitourist đưa ra 3 đề xuất. Đó là chú trọng vấn đề đào tạo, kể cả đào tạo đối với đội ngũ trực tiếp làm du lịch và đội ngũ quản lý điểm đến; Khách không chỉ trải nghiệm 1 điểm mà họ có thể đi rất nhiều điểm khác nhau, do đó cần có sự kết nối du lịch giữa các điểm với nhau, giữa các tỉnh - thành với nhau thành vùng miền du lịch, giữa các DN với nhau để trải nghiệm của khách thành hệ thống; Cần quan tâm đến kinh tế ban đêm để tăng thêm thu nhập và đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế.

Cũng tại hội nghị, ngoài nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, đề xuất giải pháp tăng cường trải nghiệm của du khách tại các điểm đến, các diễn giả cũng như đại diện các cơ quan quản lý Nhà nước và doanh nghiệp đã bàn luận về chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch; Yếu tố phát triển bền vững và bảo vệ môi trường; Chất lượng nguồn nhân lực du lịch; Ứng dụng CNTT trong quản lý điểm đến và kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.