Vì sao người dùng vẫn chưa thỏa mãn khi mua hàng online?

Giao hàng vẫn chưa thỏa lòng khách mua!

Theo một nghiên cứu mới nhất cho biết, những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong nhiều năm không thay đổi bao gồm dịch vụ giao hàng miễn phí, nhanh chóng và chính sách đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng. Có thể nói người mua sắm trực tuyến tại Châu Á rất chú trọng chính sách miễn phí vận chuyển, trung bình đến 85% số lượng đơn hàng. Điều này thể hiện việc cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí sẽ mang đến ưu thế cạnh tranh lớn cho các nhà bán lẻ.

Không ngạc nhiên khi gần 75% người được khảo sát tại Châu Á khẳng định rằng giao hàng miễn phí là một yếu tố quan trọng ở bước thanh toán, với 46% trong số họ sẽ mua thêm sản phẩm chỉ để được giao hàng miễn phí. Thêm vào đó, khoảng một nửa số người mua hàng trực tuyến tại châu Á sẽ sẵn sàng hủy giỏ hàng nếu như ngày giao hàng không được hiển thị hoặc thời gian vận chuyển quá lâu, trung bình khoảng 11 ngày.

Bên cạnh đó, chính sách hoàn trả rõ ràng và thuận tiện sẽ góp phần tăng doanh số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn 67% người mua hàng tại Châu Á khẳng định chính sách vận chuyển trả hàng miễn phí rất quan trọng khi lựa chọn các nhà bán lẻ. Đáng tiếc đây vẫn là điểm thiếu sót trong dịch vụ mà các nhà bán lẻ cần cải thiện khi chỉ có 47% người mua hàng thỏa mãn với chính sách trả hàng, dù thực tế chỉ 4 trên 10 người thật sự trả lại hàng trong năm qua.

Hơn thế nữa, 79% người mua hàng đã trả lại chỉ 10% đơn hàng của họ hoặc thậm chí ít hơn. Và trong số này, khoảng 69% người mua hàng sẽ tiếp tục mua hàng mới khi hoàn trả hàng mua trực tuyến tại cửa hàng, và 67% sẽ mua thêm các sản phẩm mới khi đổi trả hàng trực tuyến. Những con số trên khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra dịch vụ hoàn trả hàng dễ dàng cho khách hàng của doanh nghiệp.

 Động lực nào cho sự phát triển?

 Vài năm trở lại đây, thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ, việc mua hàng qua vài cái click chuột đã là chuyện “thường ngày nơi… công sở”. Tại sự kiện Ngày hội doanh nhân 2017, đại diện Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) cho hay, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) nhanh nhất thế giới, với tốc độ 35% mỗi năm (cao gấp 2,5 lần so Nhật Bản).

 Một con số khác cũng cho thấy Kỳ vọng rất cao khi có đến 77% người mua hàng đã tiến hành đặt hàng trên chính chiếc điện thoại của mình. Đây là con số cao nhất toàn cầu, tăng 55% so với năm 2015 và trong khi chỉ 48% người dùng thanh toán hàng trực tuyến bằng điện thoại thông minh tại Mỹ.

Người tiêu dùng châu Á cũng thích “chợ” trực tuyến với 98% đã thực hiện việc mua sắm ở đây và hơn ⅓ số người được khảo sát khẳng định họ sẽ tiếp tục mua thêm ở đây vào năm tới. Giá cả tốt hơn (64%) và miễn phí hay giảm thiểu chi phí vận chuyển (42%) là những nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng quyết định mua hàng tại chợ trực tuyến thay vì mua trực tiếp từ nhà bán lẻ.

Ông Daryl Tay, Giám đốc Điều hành UPS Việt Nam cho biết “Thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam ngày càng sôi động và phát triển với tốc độ nhanh với mục tiêu doanh thu hàng năm của ngành thương mại điện tử sẽ chạm mốc 10 tỷ đô và chiếm 5% trên tổng doanh số bán lẻ vào năm 2020. Trong bối cảnh thương mại điện tử trên đà phát triển nhanh như hiện nay, các nhà bán lẻ tại Việt Nam cần chú trọng dịch vụ giao nhận và đổi trả hàng hóa linh hoạt, cũng như tận dụng sự phát triển của thương mại di động để tạo ra trải nghiệm mua sắm đa dạng hơn nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng mua sắm trực tuyến tại Châu Á và toàn cầu”.

Một khía cạnh khác mà các nhà TMĐT cũng cần quan tâm đó là việc tận dụng các nền tảng này cũng được xem là đòn bẩy để quảng bá sản phẩm trong thời buổi nhà nhà dùng Internet để bán hàng. Một thống kê của Sapo.vn cho thấy, có tới 90% cửa hàng tận dụng các kênh bán hàng online để gia tăng lượng tiếp cận khách hàng, mở rộng kinh doanh. Và, bằng chứng cho thấy 55% trong số này có doanh thu online chiếm dưới 1 nửa tổng doanh thu và 35% có doanh thu online chiếm trên 1 nửa tổng doanh thu.

5 kênh bán hàng được nhiều cửa hàng đánh giá có mang lại hiệu quả nhất lần lượt là tại cửa hàng (87%), Facebook (80%), website (53%), Zalo-Instagram (51%) và phát triển đại lý/cộng tác viên (49%). Trong đó, 3 kênh bán hàng tại cửa hàng, Facebook và website tạo thành thế “chân kiềng” trong kinh doanh và được đánh giá mang lại hiệu quả tốt nhất.

Nên đọc