Làm sao để khách hàng không nghi ngờ khi mua hàng trực tuyến?

Thương mại điện tử bền vững từ niềm tin

Tại hội nghị Phát triển thương mại điện tử Việt Nam với chủ đề “Phát triển thương mại điện tử bền vững” ngày 1/12 tại Hà Nội, Thứ trưởng Bộ Công Thương Đỗ Thắng Hải cho biết, trong giai đoạn 10 năm phát triển rực rỡ vừa qua, TMĐT Việt Nam liên tục ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc ở mức 16-30%/năm và dự kiến quy mô thị trường sẽ đạt 20,5 tỷ USD trong năm 2023.

Điều này chứng tỏ rằng TMĐT ngày càng khẳng định là cấu phần quan trọng của nền kinh tế số tại Việt Nam.

Bên cạnh những kết quả tích cực, TMĐT cũng đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: bảo đảm nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa, bảo đảm an toàn, an ninh thông tin cá nhân. Hạ tầng logistics TMĐT còn chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường. Đặc biệt là niềm tin của người tiêu dùng (NTD) trong giao dịch trực tuyến...

Thứ trưởng Bộ Công Thương Đỗ Thắng Hải.

Nhắc đến yếu tố niềm tin, bà Lê Hoàng Anh - Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương) nhấn mạnh, đây là 1 trong những yếu tố quan trọng bảo đảm TMĐT phát triển bền vững. Nói cách khác, phát triển TMĐT bền vững không thể thiếu yếu tố niềm tin.

“Trước hết là niềm tin của các DN vừa và nhỏ tham gia vào hệ sinh thái TMĐT. Các DN nhỏ cần có niềm tin thị trường sẽ có cơ chế bảo vệ họ để có thể sáng tạo mà không bị DN lớn chèn ép, cạnh tranh không lành mạnh.

Với NTD, họ cần có niềm tin vào chất lượng hàng hóa, tin rằng quyền lợi của họ được bảo vệ khi tham gia mua sắm trên thị trường TMĐT”, bà Oanh chia sẻ.

Trong 10 năm qua, mặc dù thị trường TMĐT Việt Nam đã phát triển rất nhanh về lượng, nhưng lý do lớn nhất mà NTD vẫn coi là trở ngại khi mua hàng trực tuyến vẫn là chất lượng kém so với quảng cáo, không tin tưởng đơn vị bán hàng, khó kiểm định chất lượng hàng hoá.

Nhấn mạnh niềm tin của khách hàng trong TMĐT, ông Đinh Thanh Sơn - Phó Tổng giám đốc Viettel Post dẫn kết quả một cuộc khảo sát của Viettel Post cho hay, 80% khách hàng cho rằng, uy tín của DN bán hàng là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định để họ có “xuống tiền” mua hàng của DN hay không.

Chất lượng dịch vụ chuyển phát là yếu tố quan trọng thứ hai với 76% khách hàng tin yếu tố này góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng

75% khách hàng tin tưởng hơn vào DN nếu sản phẩm của DN có chất lượng tốt.

Trong khi đó, 66% khách hàng coi trọng yếu tố chăm sóc khách hàng. 65% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nếu giá cả sản phẩm hợp lý.

Theo khảo sát của Viettel Post, niềm tin khách hàng với TMĐT đang có nguy cơ bị suy giảm.

Cũng theo ông Sơn, 90% NTD mua hàng sử dụng phương thức thanh toán COD, trong đó có hơn 10% không thực hiện thành công do người bán không bán đúng sản phẩm hoặc người mua theo cảm xúc.

Chất lượng sản phẩm không được kiểm chứng, hoặc không có đơn vị bảo đảm về chất lượng sản phẩm được bán.

“Điều này cho thấy niềm tin của khách hàng với TMĐT đang có nguy cơ bị giảm, khách hàng dần mất niềm tin đặt mua hoặc mua hàng trong sự nghi ngờ”, ông Sơn nhận định.

Cần sự chung tay của tất cả các bên

Từ thực trạng trên, Thứ trưởng Đỗ Thắng Hải cho rằng, để TMĐT Việt Nam phát triển bền vững, cần tăng cường bảo vệ quyền lợi NTD và các chủ thể trong hoạt động TMĐT. Nhà nước và DN cùng đề xuất các các giải pháp ứng dụng công nghệ số, thúc đẩy hệ sinh thái phát triển TMĐT, bảo vệ NTD và các chủ thể tham gia giao dịch trực tuyến.

"Từ sự tham gia đồng lòng này, các sàn TMĐT, DN sản xuất sẽ có sự cộng hưởng để tạo ra hệ sinh thái bảo vệ NTD. Đồng thời cùng nhau triển khai nhiều giải pháp cam kết về chất lượng hàng hóa để mang lại trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng”, Thứ trưởng Đỗ Thắng Hải nói.

Theo Phó Chủ tịch Uỷ ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương) Nguyễn Quỳnh Anh, TMĐT càng phát triển thì càng có nhiều chủ thể tham gia, theo đó sự phức tạp cũng nhiều hơn.

Do vậy, bên cạnh việc định hướng và hoàn thiện chính sách từ cơ quan quản lý Nhà nước, sự chung tay của toàn thể xã hội và của các DN, sàn TMĐT, đơn vị cung cấp giải pháp (thanh toán, giao nhận…), người dân là rất cần thiết để bảo vệ quyền lợi NTD, tránh tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng không đúng nguồn gốc xuất xứ…

Với DN, theo bà Quỳnh Anh, cần tăng cường năng lực tự tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và TMĐT. Các tổ chức xã hội cần làm tốt vai trò cầu nối giữa DN và NTD trong giải quyết khiếu nại.

Bản thân NTD cần bảo vệ mình trước khi mong đợi người khác bảo vệ. Cần phải trở thành NTD thông thái bằng việc lựa chọn mua sắm trên những website tin cậy đã được đăng ký với Bộ Công Thương. Ngay cả trên sàn TMĐT, NTD cũng nên chọn những đơn vị đã có chứng nhận.

Ở góc độ DN, bà Nguyễn Thị Hồng Nhật - Trưởng phòng Bảo vệ quyền lợi NTD của sàn TMĐT Shopee cho biết, đơn vị có khá nhiều giải pháp và chính sách bảo vệ quyền lợi NTD. Đó là tổng đài hỗ trợ 24/7 và đa kênh, bao gồm cả các kênh miễn phí trên ứng dụng cũng như kênh hotline và các email.

Ngay cả trong quá trình tương tác trên sàn TMĐT hay khi đơn hàng chưa được khởi tạo, DN cũng đã sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đến từ NTD.

Ngoài ra, khi giao nhận hàng hoá, Shopee có chính sách đồng kiểm. Theo đó, NTD hoàn toàn có thể yêu cầu người giao hàng cho phép kiểm tra ngoại quan của sản phẩm và số lượng sản phẩm. NTD có thể yêu cầu trả hàng, hoàn tiền ngay trên ứng dụng nếu cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ...