Dịch vụ công trực tuyến: Cần hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp

Trải nghiệm trên điện thoại chưa tốt

Kết quả đánh giá 63 cổng dịch vụ công (DVC) năm 2024 do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNDP) tiến hành cho thấy, tất cả 63 cổng DVC đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, nhất là những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo và người khuyết tật.

Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt. Ngay cả cổng DVC tỉnh Phú Thọ, mặc dù đạt kết quả cao nhất song cũng chỉ đạt mức tốt ở 4 trong 9 tiêu chí đánh giá.

Bên cạnh đó, sự khác biệt giữa các nhóm cổng DVC cấp tỉnh là không đáng kể. Điều này cho thấy ở phạm vi toàn quốc, 63 cổng DVC vẫn còn nhiều điểm có thể làm tốt hơn để gia tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, hầu hết các cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Có đến 60 cổng DVC cấp tỉnh đạt mức trung bình ở hai tiêu chí ”Mức độ tương thích trên máy tính” và “Mức độ tương thích trên điện thoại thông minh”.

Hiện nay, thủ tục hành chính khó thực hiện trên điện thoại thông minh, trong khi hầu hết người dân sử dụng thiết bị này. Đây là những tiêu chí còn có khá nhiều điều về mặt kỹ thuật cần được cải thiện.

Ông Vũ Kiêm Văn - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội truyền thông số Việt Nam (VDCA) đánh giá, một trong những bất cập hiện nay là DVCTT tại các tỉnh, thành chưa tốt. Nếu tốt và tiện thì chắc chắn người dân sẽ dùng.

"Qua việc trải nghiệm rất nhiều DVC thời gian qua, bản thân tôi nhận thấy có những DVC mang lại nhiều lợi ích như làm hộ chiếu hay cấp đổi giấy phép lái xe. Tuy vậy, về cơ bản, các DVCTT hiện nay chưa tiện và trải nghiệm của người sử dụng là chưa thực sự tối ưu. Hầu hết các DVC hiện nay không thể cung cấp trên ứng dụng do các biểu mẫu kê khai quá dài", ông Văn nhìn nhận.

Cùng góc nhìn, ông Nguyễn Đình Lợi - Phó Trưởng phòng Phòng Kiểm soát Thủ tục Hành chính khối Kinh tế ngành, Cục Kiểm soát thủ tục hành Chính, Văn phòng Chính phủ cho biết: "Khi xây dựng cổng DVC quốc gia, chúng tôi đã tham khảo kinh nghiệm quốc tế và xác định rằng người dùng chủ yếu sẽ truy cập qua thiết bị di động. Vì thế, chúng tôi đã quy định rằng cổng quốc gia và hệ thống của các tỉnh đều phải tương thích với trình duyệt trên thiết bị di động. Đây là yếu tố quan trọng nhất.

Yếu tố thứ hai là hiện nay, các đơn vị đang tập trung phát triển ứng dụng di động. Nhưng như anh Văn đã nêu, hầu hết các dịch vụ công hiện nay không thể cung cấp trên ứng dụng do các biểu mẫu kê khai quá dài. Chúng tôi đã từng làm ứng dụng khoảng ba năm trước, nhưng khi ra mắt, người dân không thể sử dụng vì lý do này".

Vì vậy, theo ông Lợi, nếu có thể thiết kế lại các dịch vụ như đổi bằng lái xe hay cấp phiếu lý lịch tư pháp sao cho người dân không cần phải kê khai nhiều, thì mới có thể triển khai trên ứng dụng di động. Điều quan trọng là phải đơn giản hóa quy trình, giúp người dân có thể hoàn tất các thủ tục chỉ với một vài thao tác trên ứng dụng.

Không làm theo kiểu "cho xong"

Phó Chủ tịch VDCA khuyến nghị, để làm sản phẩm dịch vụ công, cơ quan chủ quản DVCTT và đơn vị làm công nghệ cần phải dồn tâm huyết vào sản phẩm.

"Nếu chỉ làm để đạt thành tích, làm xong để đấy, không cần biết dịch vụ công đấy có phục vụ người dùng tốt hay không thì tôi nghĩ không bao giờ giải quyết được gốc rễ vấn đề. Chỉ khi dồn hết tâm huyết vào sản phẩm, dịch vụ thì khi đó DVCTT mới thực sự là hữu ích", ông Văn bày tỏ.

Ngoài ra, cần điều chỉnh lại toàn bộ quy trình nghiệp vụ, công nghệ của dịch vụ công cấp đổi giấy phép lái xe bởi vì nó ảnh hưởng đến hàng triệu người, hàng chục triệu người. Cần phải dồn tâm huyết, chứ không phải là làm hời hợt, làm làm xong để đó mà không biết thế nào thế. Cơ quan chủ quản phải xây dựng, thiết kế một cách bài bản quy trình nghiệp vụ sao cho chuẩn. Sau đó, tìm một đối tác công nghệ tốt để số hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ đấy.

Ông Văn cũng lưu ý rằng các DVCTT, giống như bất kỳ sản phẩm công nghệ nào khác, sẽ gặp phải những vấn đề cần điều chỉnh, sửa đổi trong quá trình vận hành. Việc thường xuyên kiểm tra, rà soát và tiếp nhận ý kiến phản hồi của người dùng là vô cùng quan trọng. Các lãnh đạo tỉnh, sở cần trực tiếp sử dụng DVCTT hàng năm để có trải nghiệm thực tế, từ đó chỉ đạo một cách sát sao và hiệu quả hơn.

Ở một góc nhìn khác, bà Đỗ Thanh Huyền - Chuyên gia phân tích chính sách công, Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc tại Việt Nam chia sẻ: "Trong một cuộc trao đổi với một công chức địa phương, họ có nói rằng nhiều khi văn bản dài đến hàng trăm trang, bao gồm nghị định, thông tư, và hướng dẫn. Sau khi đọc xong, lại có sự thay đổi và họ phải đọc lại từ đầu. Điều này khiến ngay cả công chức cũng không biết bắt đầu từ đâu và làm như thế nào. Chắc chắn rằng người dân bên ngoài sẽ còn gặp khó khăn hơn nữa.

Tôi cho rằng, nếu chúng ta thay đổi các quy trình, thủ tục thì nên ngồi cùng với công chức cấp xã trước. Qua đó xác định xem hiện nay đâu là những khâu mà công nghệ điện tử có thể làm được, đâu là những khâu mà chúng ta có thể cắt bớt đi để điện tử hóa, và đâu là những khâu mà có thể tận dụng chỉ là một con số, chẳng hạn như căn cước công dân".