Martech mang lại nhiều lợi ích nhưng không ít rủi ro

Phát biểu khai mạc hội nghị, ông Nguyễn Văn Khải – Phó Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển truyền thông khoa học công nghệ (KH&CN), Bộ KH&CN cho rằng, công nghệ marketing ngày càng có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của mọi tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp khởi nghiệp đổi mới sáng tạo.

Khẳng định vai trò quan trọng của MarTech, ông Vũ Việt Anh – Học viện Thành công cho biết, MarTech còn là tập hợp các giải pháp, nền tảng công nghệ phục vụ doanh nghiệp trong quá trình phát triển và xây dựng các chiến lược tiếp thị quảng cáo sản phẩm/dịch vụ tích hợp hàng loạt các kênh truyền thông.

Sự kết hợp giữa Martech và trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là một yếu tố quan trọng để tạo ra một chiến lược tiếp thị và quản lý khách hàng hiệu quả và thành công.

Khi kết hợp với Martech có thể đóng góp vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc quản lý dữ liệu khách hàng (CRM); thu thập thông tin khách hàng; tương tác và quản lý; tự động hóa quy trình tiếp thị.

Trên thế giới, một số công ty đã thành công trong việc sử dụng Martech để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điển hình như Amazon sử dụng công nghệ tiếp thị và dữ liệu khách hàng để tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến cá nhân hóa. Netflix sử dụng Martech để tạo các hồ sơ khách hàng chi tiết và sử dụng thuật toán dự đoán để đề xuất nội dung phù hợp cho mỗi người dùng.

Cùng với đó, Starbucks tạo ứng dụng di động với tích hợp thanh toán và tích điểm. Spotify sử dụng dữ liệu nghe nhạc của người dùng để tạo các danh sách phát và đề xuất âm nhạc dựa trên sở thích cá nhân. Airbnb sử dụng công nghệ để kết nối chủ nhà với khách hàng một cách hiệu quả. Zappos, một công ty bán lẻ trực tuyến, đã tạo một trải nghiệm mua sắm với dịch vụ khách hàng xuất sắc.

“Những công ty này đã sử dụng Martech để tạo ra các chiến lược cá nhân hóa và đáng tin cậy, tạo sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng và cải thiện tương tác và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Điều này đã giúp họ đạt được thành công và trung thành từ phía khách hàng”, ông Việt Anh nói.

Tuy nhiên, theo ông Việt Anh, sử dụng Martech trong chiến lược tiếp thị và quản lý khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đồng thời đi kèm với nhiều thách thức và rủi ro. Đó là sự phức tạp công nghệ; sự đòi hỏi đầu tư tài chính lớn. Một số Martech có tính năng phức tạp và yêu cầu kiến thức chuyên môn để triển khai và quản lý. Điều này có thể đòi hỏi tài nguyên và đào tạo đội ngũ.

Đó là chưa kể tới Martech phụ thuộc vào dữ liệu để hoạt động hiệu quả. Dữ liệu không chính xác hoặc lạm dụng dữ liệu có thể gây hỏng hóc kế hoạch tiếp thị. Quản lý và bảo vệ dữ liệu khách hàng là một phần quan trọng của việc sử dụng Martech, bất kỳ việc xâm nhập hoặc vi phạm bảo mật nào có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu và khách hàng. Việc tích hợp nhiều công cụ Martech khác nhau cần một quá trình phức tạp và đôi khi gặp khó khăn.

“Rủi ro khi sử dụng Martech bao gồm sự tiêu cực hoá thông điệp (quá tải thông tin, dẫn đến mệt mỏi cho khách hàng và gây cảm giác tiêu cực); mất quyền riêng tư (gây lo ngại về việc vi phạm quyền riêng tư). Nếu không tuân thủ nghị định về bảo vệ dữ liệu, tổ chức có thể phải đối mặt với hậu quả pháp lý và thương mại.

Nhiều công ty sử dụng Martech để tiếp cận cùng một thị trường mục tiêu có thể dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt và giảm lợi nhuận. Ngoài ra, phụ thuộc quá nhiều vào Martech có thể gây gián đoạn hoạt động kinh doanh”, ông Việt Anh lưu ý.

Để khắc phục các khó khăn và tối ưu hóa chiến lược Martech, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược rõ ràng, chọn công cụ Martech phù hợp, đào tạo đội ngũ nhân viên và có giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư. Điều này đảm bảo rằng dữ liệu được bảo vệ và sử dụng đúng cách.

Phải làm sao đảm bảo rằng các công cụ Martech có khả năng tích hợp với nhau, cho phép dữ liệu di chuyển dễ dàng giữa các ứng dụng và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ.

Trong khuôn khổ hội nghị đã diễn ra lễ ký kết chương trình hợp tác giữa Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển truyền thông KH&CN và Làng Công nghệ Giải trí và Truyền thông nhằm hỗ trợ các dịch vụ truyền thông, thúc đẩy các sản phẩm đổi mới sáng tạo.