Đánh mất niềm tin của người tiêu dùng, doanh nghiệp khó tồn tại

DNVN - Trong nền kinh tế số, niềm tin người tiêu dùng có khả năng định đoạt sự hưng thịnh của doanh nghiệp. Khi các tiêu chuẩn từ ASEAN đến EU ngày càng siết chặt, doanh nghiệp Việt cần làm gì để tích lũy "vốn niềm tin" và tránh bẫy rủi ro pháp lý?

Shopee, Lazada bị yêu cầu ngừng bán sản phẩm Slimaura Care x3 / ST8 bị phạt 125 triệu đồng vì công bố sai lợi nhuận

Bảo vệ người tiêu dùng là vốn chiến lược

Tại hội thảo “Thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp dài hạn thông qua phát triển bền vững và xây dựng niềm tin người tiêu dùng” diễn ra mới đây, các chuyên gia đã gửi đi thông điệp mạnh mẽ: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) chính là nền tảng cốt lõi để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển trường tồn.

Bà Hoàng Bích Thủy - Chuyên viên Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhận định rằng BVQLNTD là vấn đề chung của mọi chủ thể kinh doanh. Với sự ra đời của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, công tác này đã được nâng tầm thành một khung pháp lý toàn diện, buộc doanh nghiệp phải thay đổi tư duy từ “đối phó” sang “chủ động tuân thủ”.

Theo bà Thủy, việc đầu tư vào BVQLNTD sẽ tạo dựng một tài sản vô hình vô giá. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm pháp lý, niềm tin của người tiêu dùng được xác lập, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành. Đây chính là yếu tố then chốt giúp nâng cao uy tín thương hiệu và đảm bảo doanh thu bền vững.

Luật năm 2023 tập trung vào 6 nhóm trách nhiệm cơ bản mà doanh nghiệp cần đặc biệt lưu tâm.

Kỷ nguyên mới đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với doanh nghiệp về việc tuân thủ các quy định bảo vệ người tiêu dùng.

Đó là chuẩn hóa hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung; bảo vệ an toàn thông tin dữ liệu người tiêu dùng; minh bạch thông tin cung cấp qua bên thứ ba; thực hiện nghiêm túc trách nhiệm bảo hành, bảo trì; kiểm soát và xử lý kịp thời sản phẩm hàng hóa có khuyết tật; xây dựng quy trình giải quyết tranh chấp công bằng.

“Người tiêu dùng thường ở vị thế yếu thế do thiếu thông tin. Do đó, luật đề cao tính minh bạch, sự thiện chí và đặc biệt là tôn trọng quyền lựa chọn của khách hàng. Doanh nghiệp tuyệt đối không được đẩy phần rủi ro hoặc trách nhiệm pháp lý về phía người tiêu dùng”, bà Thủy nhấn mạnh.

Rào cản từ thị trường quốc tế

Dưới góc nhìn toàn cầu, bà Sita Zimpel - Giám đốc Dự án ASEAN SUCCESS (GIZ Việt Nam), cho rằng niềm tin chính là “loại tiền tệ mới” có giá trị nhất trong nền kinh tế hiện đại. Để tích lũy được loại “tiền tệ” này, doanh nghiệp cần thích ứng với các yêu cầu khắt khe thông qua công thức “3T”: Truthfulness (Trung thực) - Transparency (Minh bạch) - Traceability (Truy xuất nguồn gốc).

Bà Sita cảnh báo về “hiệu ứng Brussels” – xu hướng các quy định nghiêm ngặt từ Liên minh châu Âu (EU) như Đạo luật Dịch vụ Kỹ thuật số (DSA) hay Đạo luật Công bằng Kỹ thuật số (DFA) đang dần trở thành chuẩn mực chung toàn cầu. Nếu doanh nghiệp Việt Nam muốn tham gia sâu vào chuỗi cung ứng quốc tế, việc tuân thủ các quy định về kinh tế số và tiêu dùng xanh (Greenwashing) là điều bắt buộc.

Trong khu vực ASEAN, lộ trình đến năm 2030 cũng đang thắt chặt kỷ cương thông qua Hiệp định Khung về Kinh tế Kỹ thuật số (DEFA).

“Việc duy trì niềm tin người tiêu dùng không còn là vấn đề nội bộ của một quốc gia, mà là tấm hộ chiếu để doanh nghiệp tiếp cận thị trường khu vực và thế giới”, bà Sita phân tích.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa còn hạn chế về nguồn vốn và nhân lực, bà Sita Zimpel gợi ý lộ trình thực thi theo cách tiếp cận “phân tầng” để tối ưu hóa nguồn lực.

Trong đó, với nhóm bắt buộc, doanh nghiệp phải đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng, truyền thông trung thực và bảo vệ dữ liệu người dùng. Đây là ranh giới đỏ không thể bước qua.

Nhóm nên làm, cần chủ động thực hiện các chương trình tự đánh giá, lắng nghe phản hồi của người dùng để cải thiện quy trình vận hành.

Nhóm khuyến khích, doah nghiệp cần tham gia vào các bộ quy tắc ứng xử tự nguyện để khẳng định vị thế dẫn đầu về uy tín trong ngành.

Theo chuyên gia, BVQLNTD không đơn thuần là chi phí, mà là khoản đầu tư cho tương lai. Sự chuyển dịch từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình lấy người tiêu dùng làm trung tâm, kết hợp với chuyển đổi số và phát triển xanh, sẽ tạo ra sức bật mạnh mẽ cho doanh nghiệp Việt.

Trong khi đó, nhấn mạnh yếu tố dữ liệu, ông Nguyễn Lâm Thanh - đại diện TikTok tại Việt Nam cho rằng, dữ liệu cá nhân là một yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin người tiêu dùng. TikTok cũng như các nền tảng số xác định dữ liệu cá nhân là tài sản của người tiêu dùng. Vì vậy, nền tảng phải sử dụng dữ liệu có trách nhiệm, đúng mục đích và minh bạch về cách thức, mục tiêu sử dụng.

"Quan trọng hơn, nền tảng phải trao quyền cho người tiêu dùng để họ kiểm soát cách thông tin của mình được sử dụng, trong đó có quyền rút lại sự cho phép sử dụng dữ liệu", ông Thanh nói.

Bên cạnh đó, các nền tảng cần đầu tư công nghệ để bảo đảm an toàn dữ liệu, đồng thời nâng cao nhận thức của người dùng về bảo vệ thông tin cá nhân. Việc bảo vệ dữ liệu cá nhân cần có sự đồng bộ từ nền tảng, doanh nghiệp đến người tiêu dùng.

"Hệ thống pháp luật của Việt Nam đã khá rõ ràng và chi tiết, vấn đề là các bên phải tuân thủ. Khi tất cả cùng thực hiện, chúng ta sẽ có một môi trường minh bạch, rõ ràng và bền vững", ông Thanh nói.

Theo đại diện TikTok, trải nghiệm cá nhân hóa và bảo vệ dữ liệu cá nhân không nhất thiết mâu thuẫn với nhau. Nếu dữ liệu được sử dụng minh bạch, đúng mục đích, có sự kiểm soát của người dùng và được bảo đảm an toàn, hai yếu tố này có thể hỗ trợ nhau, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền tảng và doanh nghiệp.