Lazada chối bỏ trách nhiệm: Quyền lợi người tiêu dùng bị rũ bỏ

Như Doanh nghiệp Việt Nam đã phản ánh trong bài: "Lazada bị "tố" khuyến mãi ảo, shop ép khách hủy đơn dù đã trả đủ tiền mua hàng", ngày 18/4/2021, anh Tiến đã gửi đơn khiếu nại tới Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) để khiếu mại việc sàn thương mại điện tử Lazada khuyến mãi ảo, không giao hàng cho khách trong khi khách đã đặt hàng thành công và thanh toán trước toàn bộ số tiền mua hàng.

Ngày 10/5/2021, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã thông báo kết quả giải quyết đơn khiếu nại của anh Lê Quốc Tiến, theo đó trong văn bản trả lời Cục, Lazada cho biết: “Lazada lấy làm tiếc vì khách hàng trải nghiệm mua sắm trên Lazada không được như ý. Tuy nhiên, Lazada không thể thực hiện yêu cầu của người tiêu dùng là tiếp tục thực hiện và giao đơn hàng cho khách. Vì đơn hàng được bán bởi nhà bán hàng, Lazada chỉ là đơn vị cung cấp thương mại điện tử kết nối giữa nhà bán hàng và khách hàng”.

Trao đổi với Doanh nghiệp Việt Nam, anh Lê Quốc Tiến không đồng ý với cách giải quyết đơn phương của Lazada và nhà bán hàng (NBH) là hủy đơn - hoàn tiền. Bởi vì, NBH đã đưa ra lý do hủy đơn là không chính đáng - không trung thực. Lý do hủy đơn mà họ đưa ra là không còn hàng trong kho - hết hàng. Trong một email gửi cho anh Tiến, Lazada cũng đã xác nhận chuyện này (NBH không chuẩn bị kịp hàng - hết hàng).

“Tuy nhiên khi tôi đưa ra bằng chứng là NBH vẫn bán món hàng mà tôi đã đặt ở các sàn thương mại điện tử khác thì họ lại đưa ra lý do khác để “lấp liếm" đó là: “Khi phát sinh đơn hàng thì NBH sẽ nhập hàng và thực hiện đơn hàng”. Một tình huống khả nghi khác là sau khi NBH điện thoại cho người mua hàng yêu cầu hủy đơn thì họ có dấu hiệu xóa dấu vết sản phẩm trên Lazada. Như vậy là trong sự việc này, NBH có dấu hiệu lươn lẹo, không trung thực lừa dối khách hàng.

Anh Lê Quốc Tiến cho rằng, việc anh khiếu nại lên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng với mong muốn là cải thiện môi trường kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử theo hướng nâng cao mức bảo vệ quyền lợi NTD và xử lý các NBH lừa đảo, dối trá, không trung thực. Tạo ra môi trường kinh doanh trong sạch, lành mạnh hơn trên các sàn thương mại điện tử.

“Trong tình huống cụ thể đơn hàng của tôi, lỗi hoàn toàn thuộc về nhà bán hàng, thế nhưng tôi chưa hề thấy họ chịu bất kỳ hình thức xử lý nào và trách nhiệm của họ với người tiêu dùng gần như bị rũ bỏ. Tôi cảm thấy quyền lợi của mình bị cho "ra rìa" trong tình huống này”, anh Tiến nói.

Với quan điểm cần phải tạo một môi trường kinh doanh minh bạch trên các sàn thương mại điện tử, hiện anh Lê Quốc Tiến đang cân nhắc việc khởi kiện ra tòa án.

Mặc dù từ chối không giao đơn hàng khuyến mãi cho anh Tiến, song nhà bán hàng vẫn bán loại xe điện này trên Shopee với giá hơn 25 triệu đồng.

Cụ thể của vụ việc này như sau: Lúc 8h26 sáng ngày 13/4/2021 anh Tiến có đặt một đơn hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada. Mặt hàng: Xe điện thể thao Homesheel T20 – Shop bán hàng: BRADWELL VIETNAM – Mã đơn hàng: 281522653481113 – Hình thức thanh toán: khách hàng chuyển khoản trước qua ngân hàng khi đặt hàng. Giá trị đơn hàng: 2.486.250 đồng

Sau khi đặt hàng thành công, lúc 8h35 cùng ngày anh Tiến có điện thoại cho hotline Lazada (1900.1007) thông báo cho Lazada biết nghi ngờ của anh về món hàng này của shop là khuyến mãi ảo, yêu cầu Lazada đưa đơn hàng vào diện theo dõi.

Lúc 9h46 cùng ngày anh Tiến nhận được cuộc gọi từ số 09xx934687, người gọi xưng là nhân viên của nhà bán hàng, yêu cầu anh hủy đơn hàng vì lý do “Kho hết hàng”. Tuy nhiên, anh Tiến không đồng ý vì lý do anh đã chuyển khoản trước, làm vậy là gây khó cho khách hàng và có dấu hiệu khuyến mãi ảo sau đó ép khách hủy đơn hàng.

Sau cuộc gọi này anh đã tiến hành thử kiểm tra link của món hàng thì đã bị shop xóa trên Lazada. Do nghi ngờ shop có mục đích xóa dấu vết hàng hóa, tiêu hủy chứng cứ. Nên anh Tiến thực hiện việc kiểm tra chéo hàng hóa của shop trên các sàn thương mại điện tử khác thì nhận thấy shop này vẫn bán món hàng anh đã đặt trên Shopee với giá hơn 25 triệu đồng.

Sau khi nhà bán hàng kiên quyết không giao hàng và liên tục nhắn tin, gọi điện, chat "ép" anh Tiến hủy đơn hàng, mà không chịu giao hàng, anh Tiến đã gửi đơn khiếu nại tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu Lazada và nhà bán hàng phải giao đơn hàng anh đã đặt mua và thanh toán đủ tiền. Song tới nay nhà bán hàng vẫn một mực hủy đơn, hoàn trả lại tiền anh Tiến mà không chịu giao hàng. Còn Lazada thì chối bỏ trách nhiệm với lý do: "Vì đơn hàng được bán bởi nhà bán hàng, Lazada chỉ là đơn vị cung cấp thương mại điện tử kết nối giữa nhà bán hàng và khách hàng”.