Khi AI tham gia vào hành trình du lịch: Hướng dẫn viên đứng ở đâu?

AI dần thay thế các khâu hậu trường của chuyến đi

Cách chuẩn bị cho một chuyến du lịch đang thay đổi đáng kể dưới tác động của công nghệ. Nếu trước đây, nhiều người phải dành thời gian tìm hiểu thông tin từ công ty lữ hành, kinh nghiệm cá nhân hoặc các diễn đàn du lịch, thì nay chỉ với vài thao tác trên điện thoại, các công cụ AI đã có thể đề xuất lịch trình khá hoàn chỉnh, từ điểm đến, nơi lưu trú, chi phí dự kiến cho tới khung giờ tham quan phù hợp.

(Ảnh minh họa)

Ở giai đoạn đầu của một chuyến đi, AI hiện cho thấy lợi thế rõ rệt trong việc thiết kế kế hoạch di chuyển. Những thao tác từng khiến du khách mất nhiều thời gian như so sánh giá vé, lựa chọn khách sạn, tính toán quãng đường hay sắp xếp lịch trình giờ đây có thể được rút ngắn đáng kể.

Theo khảo sát với khoảng 11.000 người dùng toàn cầu do nền tảng du lịch Klook thực hiện, 91% du khách đang sử dụng công cụ AI để hỗ trợ lập kế hoạch du lịch. Điều này cho thấy AI không còn mang tính thử nghiệm mà đang dần trở thành công cụ quen thuộc trong hành vi tiêu dùng du lịch.

Không chỉ hỗ trợ xây dựng lịch trình, AI còn mở rộng vai trò sang lĩnh vực thuyết minh điểm đến. Một số mô hình ứng dụng mới cho phép khách du lịch sử dụng điện thoại để nghe giới thiệu tự động về công trình, nhân vật lịch sử hoặc các giá trị văn hóa tại địa điểm tham quan mà không cần phụ thuộc vào thuyết minh tập trung.

Xu hướng này được xem là phù hợp với bối cảnh ngành du lịch toàn cầu tiếp tục mở rộng quy mô, đồng thời công nghệ AI ngày càng được ứng dụng sâu rộng trong hoạt động doanh nghiệp.

Phần việc công nghệ vẫn khó thay thế

Dù vậy, việc kết luận AI sẽ thay thế hoàn toàn hướng dẫn viên được cho là còn khá sớm. Phần lớn giá trị mà AI đang mang lại hiện nay vẫn tập trung ở lớp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật, trong khi công việc của hướng dẫn viên còn bao gồm khả năng xử lý tình huống, kết nối cảm xúc và dẫn dắt trải nghiệm con người.

Một trong những hạn chế của AI là nguy cơ đưa ra thông tin thiếu chính xác hoặc chưa cập nhật đầy đủ. Các hệ thống dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đôi khi có thể tạo ra nội dung sai nhưng được trình bày theo cách rất thuyết phục.

Thực tế cho thấy không phải hành trình nào cũng diễn ra đúng kế hoạch. Từ thay đổi thời tiết, điều chỉnh lịch trình, sức khỏe du khách đến những phát sinh liên quan người già, trẻ nhỏ hay nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách đều đòi hỏi khả năng ứng biến linh hoạt.

Theo một số chuyên gia, các tình huống liên quan dị ứng thực phẩm, hỗ trợ người khuyết tật, điều phối nhóm khách đa thế hệ hoặc xử lý sự cố bất ngờ vẫn là khoảng trống mà công nghệ khó thay thế hoàn toàn.

Chia sẻ tại một talkshow về nghề hướng dẫn viên trong khuôn khổ Ngày hội Du lịch TP HCM 2026, anh Lê Hữu Phước (Saigontourist, giải Ba Hội thi Hướng dẫn viên du lịch giỏi TP HCM năm 2025) cho rằng AI có thể hỗ trợ thông tin nhưng chưa thể thay thế vai trò của hướng dẫn viên trong một chương trình tour bởi chính con người mới tạo nên cảm xúc của chuyến đi.

Một hành trình đáng nhớ, theo nhiều người trong ngành, không chỉ nằm ở số lượng điểm đến hay lịch trình tối ưu mà còn đến từ cách xử lý tình huống, khả năng tạo cảm giác an tâm cho khách và những câu chuyện được kể đúng lúc, đúng hoàn cảnh.

AI cũng chưa thể thay con người chịu trách nhiệm trong các tình huống khẩn cấp như thất lạc hành lý, trễ chuyến, sự cố sức khỏe hay thay đổi lịch trình ngoài dự kiến. Công nghệ có thể cung cấp thông tin, nhưng việc đưa ra quyết định và hỗ trợ trực tiếp vẫn phụ thuộc vào con người.

Giới chuyên môn nhận định, khi dữ liệu du lịch được chuẩn hóa và kết nối tốt hơn, AI nhiều khả năng sẽ tiếp tục cải thiện độ chính xác và mở rộng vai trò trong ngành du lịch. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, công nghệ chủ yếu đang thay thế các khâu hậu trường như tìm kiếm thông tin, xây dựng lịch trình, chỉ đường hay thuyết minh cơ bản. Trong khi đó, những giá trị liên quan đến sự linh hoạt, trách nhiệm và kết nối cảm xúc vẫn là lợi thế khó thay thế của hướng dẫn viên.