Những xu hướng quản lý quan hệ khách hàng CRM trong năm 2021

Ngày nay, việc có sản phẩm và dịch vụ tốt chưa đủ để đảm bảo về khía cạnh lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Quản lý quan hệ khách hàng vẫn luôn là một phần quan trọng tác động mạnh mẽ đến tài chính của doanh nghiệp. Vì thế, đón đầu các xu hướng CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn có nhiều lựa chọn hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ, sẽ có lộ trình phát triển hoặc cải tiến sản phẩm đề phù hợp với nhu cầu của thị trường.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - xu hướng tất yếu trong kinh doanh thời kỳ số

Trí tuệ nhân tạo AI đang trở thành một phần quan trọng của hệ thống CRM

Khảo sát CIO Agenda 2019 của Gartner ước tính rằng AI kết hợp với các hoạt động CRM sẽ thúc đẩy doanh thu kinh doanh toàn cầu thêm 1,1 nghìn tỷ USD vào cuối năm 2021.

Những thay đổi quan trọng nhất mà AI sẽ tác động đến phần mềm CRM đó là liên quan đến việc tự động hóa và cải tiến các công cụ trò chuyện hiện có. AI cho phép CRM tự động hóa các tác vụ thủ công tốn thời gian, giúp cải thiện năng suất cho bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng.

Trong vài năm tới, chatbots trong CRM được phát triển bởi AI có thể sử dụng các điểm dữ liệu để dự đoán các câu hỏi tiếp theo của khách hàng hoặc đưa ra dự đoán về thông tin bổ sung mà khách hàng có thể cần. Từ những dữ liệu này sẽ giúp bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng gặp phải. Các tính năng trò chuyện của chatbot hiện chỉ giới hạn ở các câu hỏi cơ bản, nhưng AI có khả năng đẩy những giới hạn này lên cao hơn. Với AI và máy học, các chatbot phiên bản mới có thể thực hiện hành động tốt nhất tiếp theo trong khi xử lý nhiều truy vấn.

Sự hợp nhất của big data, phân tích dữ liệu dựa trên AI và CRM

Khi xu hướng này phát triển điều này sẽ góp phần thúc đẩy quá trình cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp về CRM sẽ giúp người dùng thu thập được nhiều dữ liệu hơn về khách hàng tiềm năng tại các điểm tiếp xúc khác nhau từ giai đoạn marketing, sales, kênh truyền thông xã hội, dịch vụ chăm sóc khách hàng...đặc biệt là khả năng cập nhật dữ liệu theo thời gian thực.

Một hệ thống CRM thông minh sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết, vẽ được chân dung khách hàng, để từ đó có thể đưa ra chiến lược tiếp thị và kế hoạch bán hàng chính xác và trọng tâm hơn.

Tích hợp mạng xã hội vào CRM

Sự tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào phần mềm CRM hay còn gọi là Social CRM. Các hệ thống CRM sẽ ngày càng tương thích chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội. Doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan và trọn vẹn hơn về những gì mọi người đang nói về thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, cũng như biết được mức độ yêu thích thương hiệu của người dùng. Đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ có nhiều kênh để tương tác với khách hàng và vẽ được chân dung khách hàng một cách chính xác hơn.

Lưu trữ dữ liệu tập trung hơn

Với sự gia tăng của các CRM hiện đại và các công cụ công nghệ cốt lõi, lực lượng bán hàng và bộ phận marketing được giải phóng vì không còn phải sử dụng cùng lúc nhiều công cụ như trước đây.Các ứng dụng sẽ đáp ứng khả năng tích hợp và đồng bộ hóa 2 chiều tốt hơn so với ứng dụng cũ và luôn đảm bảo dữ liệu được cập nhật trên tất cả các ứng dụng.

CRM không chỉ dành riêng cho người làm việc với khách hàng

CRM theo truyền thống được coi là công cụ cho các nhóm bán hàng và customer success. Thực tế thì, CRM hiện là một công cụ quan trọng tác động đến mọi bộ phận trong doanh nghiệp và đem lại hiệu quả cho những ai sử dụng. Bộ phận marketing có thể sử dụng CRM để hiểu quy trình mua hàng của khách hàng, theo dõi các điểm tiếp xúc, tỷ lệ CTA chuyển đổi. Với đội ngũ customer success có thể truy cập xem thông tin 360 độ về khách hàng để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhất. Lãnh đạo doanh nghiệp có thể truy cập để xem tổng quan về tình hình kinh doanh, công việc của các phòng ban và phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn.

Trải nghiệm khách hàng với CRM cũng quan trọng như các tính năng phần mềm

Theo Salesforce, 84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Một vài cách sử dụng phần mềm CRM để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm như: Hỗ trợ nhanh bằng livechat, hiển thị đầy đủ dữ liệu về hành trình của khách hàng và các phiên hỗ trợ trước đó, kho lưu trữ tri thức tự động để trả lời nhanh các câu hỏi khách hàng và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các ứng dụng để xem thông tin mọi lúc mọi nơi

Khả năng tích hợp sâu rộng hơn

Khả năng tích hợp là một yêu cầu bắt buộc với CRM và trong tương lai khả năng này phải được mở rộng hơn, nghĩa là có thể tích hợp dễ dàng với các bên thứ 3 để đồng bộ hóa dữ liệu, lưu trữ dữ liệu tập trung hơn, tiết kiệm thời gian nhập liệu thủ công, theo dõi tương tác của khách hàng... Các chuyên gia cũng nhận định về xu hướng CRM trong năm 2021 đó là sẽ có nhiều doanh nghiệp sử dụng CRM hơn để loại bỏ và tự động hóa các quy trình kinh doanh để đạt được nhiều kết quả tốt hơn so với hiện tại.