Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đạt lợi nhuận cao hơn

DN lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60%

Theo báo cáo "Toàn cảnh đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021" do BambuUp công bố mới đây, bên cạnh việc cẩn trọng hơn với việc mua sắm và lựa chọn thương hiêu, người tiêu dùng ngày càng yêu bản thân hơn, sống lành mạnh và mong muốn được đóng góp nhiều hơn cho xã hội.

Khách hàng ngày nay đang thích nghi với kênh online nhiều hơn. Những thay đổi trên đòi hỏi doanh nghiệp cần phải bám sát vào sự thay đổi của người tiêu dùng để có cách thức thích nghi, đáp ứng được nhu cầu mới của thị trường.

Ở góc độ DN, khách hàng cũng chính là người quyết định doanh nghiệp, thương hiệu có thành công hay không. Vậy nên, trong bối cảnh người tiêu dùng bị “bủa vây” bởi sản phẩm, dịch vụ, thông tin, cuộc chiến giành sự chú ý và giữ chân khách hàng đã trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Nhiều DN đang dịch chuyển chiến lược kinh doanh của mình từ chiến lược sản phẩm, chiến lược giá... sang chiến lược trải nghiệm khách hàng làm chiến lược trung tâm cho mọi hoạt động.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các DN lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các DN không tập trung vào khách hàng. Có tới 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Theo bà Đặng Thuý Hà- Giám đốc khu vực miền Bắc NielsenIQ Việt Nam, “khách hàng là thượng đế” là một khẩu hiệu dễ nói nhưng không dễ để thực thi. Để làm được điều này, thái độ thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp phải đầu tư cả về nhân sự, tiền bạc, quy trình, chất xám... để tìm ra nhu cầu của khách hàng và từ đó làm nền tảng để phát triển sản phẩm, tiếp thị, bán hàng hay chăm sóc khách hàng.

Để giành được chiến thắng, các DN cần tạo ra đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng, điều mà cần thực sự khác biệt và đáng nhớ. Và để làm được điều này, có thể kể đến một số xu hướng về trải nghiệm khách hàng như sau:

Đầu tiên là xu hướng cá nhân hoá dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Một trong những ví dụ điển hình của xu hướng này phải kể đến là thương hiệu Nike. Họ đã đổi mới sáng tạo trải nghiệm khách hàng bằng cách bán những đôi giày mà khách hàng có thể tự thiết kế nó (chọn kiểu dáng, phối màu...) từ đó gia tăng doanh số bán hàng và giành được điểm cho thương hiệu nhờ những đổi mới sáng tạo trong ngành công nghiệp này.

Tiếp theo là xu hướng đem đến sự bất ngờ cho khách hàng. Một trong thương hiệu làm rất tốt việc này đó là hãng hàng không KLM Airline. Họ đã sử dụng những dữ liệu có được của khách hàng để cung cấp những món quà nhỏ phù hợp với sở thích cụ thể của từng khách hàng. Hành động này đã mang lại hơn 1 triệu lần hiển thị chỉ riêng trên Twitter và giúp định vị thương hiệu KLM là niềm vui, sự quan tâm và được cá nhân hoá sâu sắc.

Cùng với đó là xu hướng mang lại niềm vui thích khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng và xu hướng đem đến sự tiện lợi cho khách hàng cũng đang được các thương hiệu áp dụng một cách triệt để và tạo ra những kết quả đáng kinh ngạc.

DN lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các DN không tập trung vào khách hàng.

Tận dụng công nghệ, hướng đến trải nghiệm người dùng

Cũng theo báo cáo này, các DN hiện nay đã và đang tận dụng công nghệ trong đổi mới sáng tạo hướng đến trải nghiệm người dùng.

Những đổi mới sáng tạo hướng tới trải nghiệm khách hàng thời 4.0 sống còn cần sự tham gia của công nghệ xét tới sự phức tạp trong thay đổi hành vi tương tác liên kết kênh (omnichannel), đối tượng (Gen Z, Gen Alpha...) và số lượng khách hàng ngày càng đông đảo.

Một số ứng dụng công nghệ thường được sử dụng để tích hợp vào đổi mới sáng tạo hướng đến trải nghiệm khách hàng có thể kể đến như:

Tận dụng dữ liệu để bám sát hành trình khách hàng mang lại trải nghiệm cá nhân hoá; Đảm bảo sự tập trung dữ liệu hành trình khách hàng trong tích hợp liên kết kênh; Sử dụng công nghệ đòn bẩy để nâng cao trải nghiệm khách hàng

DN hiện có thể hiểu khách hàng thông qua trí tuệ nhân tạo. Trong bối cảnh này, chúng ta phải nghĩ về trí tuệ nhân tạo (AI) như một “người khởi xướng” các chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phong trào Internet of Things cùng với việc phổ biến 5G, khách hàng sẽ mong đợi trải nghiệm số hoá không chỉ từ điện thoại thông minh mà còn từ những vật dụng đơn giản hàng ngày như ô tô, Tivi, và thậm chí cả thiết bị gia dụng.

Một số lưu ý

Một điểm cần lưu ý trong tiếp cận đổi mới sáng tạo trải nghiệm khách hàng là người ta quen đánh đồng hoặc nghĩ đó là sự tròn vai đẹp đẽ của nhân viên dịch vụ ở tuyến cuối hay điểm chạm thực tế (nhà hàng, khách sạn là tiêu biểu). Trong khi trải nghiệm khách hàng (CX) vốn cần phải là sự dấn sâu, cụ thể hoá những nỗ lực tiếp thị định hướng khách hàng (customer-oriented marketing), những lời hứa thương hiệu, khai thác các lợi thế của tổ chức để truyền tải được những giá trị “tăng sướng, giảm khổ, đúng việc”. Để làm được điều này, cần cả tổ chức vào cuộc (cả chiến lược cạnh tranh, chiến lược thương hiệu, khai thác lợi thế, định vị, đề xuất giá trị...)

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, với sự phối hợp của tiền tuyến và hậu phương trong đó công nghệ đóng vai trò qua trọng, lúc này trải nghiệm khách hàng mới đạt đỉnh cao nhất. Nếu đứt mạch kết nối đó, CX chỉ là những cú ép căng thẳng từ lãnh đạo xuống nhân viên, sự nhã nhặn hoá thái độ, những “nụ cười gượng để không bị sa thải” của tuyến cuối mà thôi.