Thúc đẩy tỷ suất lợi nhuận, ưu tiên đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

Sự kiện “Thúc đẩy tỷ suất lợi nhuận, ưu tiên đầu tư vào trải nghiệm khách hàng” diễn ra ngày 4/4 tại Hà Nội, do NielsenIQ (NIQ) tổ chức đã thu hút sự quan tâm của các lãnh đạo doanh nghiệp hàng đầu từ các ngành ngân hàng, bảo hiểm, ô tô, viễn thông. Nội dung bàn thảo tập trung vào các giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) vững chắc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tại sự kiện, NIQ đã giới thiệu các giải pháp đo lường giúp doanh nghiệp quản trị hiệu quả các hoạt động marketing, thương hiệu, đối ngoại, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong đó, mô hình Marketing Mix Modeling nhận được nhiều sự quan tâm khi giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả của từng kênh quảng cáo, tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và phân bổ nguồn lực cho các kênh quảng cáo.

Cùng đó là giải pháp Network Optimization tập trung tối ưu hóa chiến lược Below-The-Line Marketing, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu tại những điểm chạm quan trọng, chạm đúng đối tượng, tạo tác động lớn tại những địa điểm mang lại hiệu quả cao nhất.

Đặc biệt, mô hình đo lường hiệu suất đầu tư (ROI) giúp các doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp, xây dựng nền tảng trải nghiệm khách hàng vững chắc, đo lường hiệu quả một cách rõ ràng. Trong bối cảnh thị trường đầy biến động hiện nay, doanh nghiệp ngày càng thận trọng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh.

Bà Swati Dhar - Strategic Analytic Insight Director, NIQ Việt Nam cho biết: “Để thúc đẩy và xây dựng hệ sinh thái cho các đối tác, khách hàng của mình, NIQ muốn mang đến các kỹ thuật đo lường hiệu quả để tối ưu hóa ROI trên 3 nhóm chi tiêu quan trọng: tiếp thị, vị trí, tiếp cận khách hàng hiệu quả và trải nghiệm khách hàng”.

Cùng chung quan điểm, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc phân tích chiến lược NIQ Việt Nam cũng nhấn mạnh: “Chúng ta cần hướng theo tư duy mới về mô hình kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, trong thời đại công nghệ mới, AI thúc đẩy cá nhân hóa CX ở quy mô lớn.

AI phân tích dữ liệu hành vi khách hàng để đưa ra trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực. Theo khảo sát, gần 8 trong 10 người trả lời (78%) coi siêu cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để các thương hiệu đáp ứng sở thích, nhu cầu cá nhân của họ”.

Bà Hà cũng khẳng định rằng dữ liệu chính là tài sản cốt lõi và trải nghiệm khách hàng nên được xem là trung tâm của mô hình doanh thu, tạo ra giá trị từ sự trung thành của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng cần được tích hợp vào mô hình tài chính bởi nó gắn liền với các chỉ số lợi nhuận, vòng đời khách hàng, mức độ trung thành, cũng như khả năng bán chéo và bán thêm cho khách hàng.

Vì vậy, CX trở thành nền tảng quan trọng tạo ra giá trị bền vững từ sự trung thành cũng như cộng đồng khách hàng.

Các chuyên gia từ NIQ cũng đưa ra một số dự báo về tương lai của ngành, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ AI ngày càng phát triển. Báo cáo của NIQ chỉ ra rằng 56% người tiêu dùng lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và hạn chế chia sẻ thông tin cá nhân với công nghệ AI, 49% khách hàng sẵn sàng chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên thay vì sử dụng trợ lý AI.

Tuy nhiên, có đến 40% khách hàng sẵn sàng chấp nhận các đề xuất sản phẩm từ AI assistant như Siri hay Alexa, 5% khách hàng tin tưởng thiết bị thông minh để tự động đặt hàng khi cần và 34% người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ chỉ từng trải nghiệm qua AR/VR. Điều này cho thấy một xu hướng rõ ràng: mặc dù người tiêu dùng có những lo ngại về quyền riêng tư, họ vẫn mong muốn có những trải nghiệm cá nhân hóa từ công nghệ.

Bối cảnh kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, kéo theo đó là sự dịch chuyển trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Theo NIQ, các doanh nghiệp cần sẵn sàng thích ứng nếu không muốn bị tụt lại phía sau.