Du lịch Đà Nẵng: Khi công nghệ không thay được nụ cười lễ tân

Đưa trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh

Tại cuộc toạ đàm dành cho các chủ doanh nghiệp du lịch trên địa bàn, Phó Giám đốc Sở VH-TT&DL Đà Nẵng Nguyễn Thị Hoài An nhấn mạnh, ngành du lịch toàn cầu hiện nay đang chuyển dịch mạnh mẽ và bước vào giai đoạn cạnh tranh bằng chất lượng trải nghiệm thay vì chỉ bằng tài nguyên hay giá cả.

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh và khả năng quay trở lại của khách. Khách du lịch không chỉ tìm kiếm một điểm đến đẹp, một khách sạn tiện nghi hay một tour du lịch hấp dẫn; họ mong muốn được cảm nhận sự thân thiện, chuyên nghiệp, an toàn, thuận tiện và cảm xúc tích cực xuyên suốt hành trình.

Đà Nẵng được định hướng là trung tâm du lịch và dịch vụ chất lượng cao của miền Trung và cả nước nên việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ là yêu cầu cấp thiết mà còn là chiến lược phát triển bền vững. Mỗi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm - từ tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ, đón tiếp, lưu trú, tham quan, mua sắm đến khi rời điểm đến - đều góp phần tạo nên hình ảnh và thương hiệu của du lịch Đà Nẵng.

“Kỳ vọng của du khách ngày càng cao và thay đổi nhanh chóng. Chỉ cần một trải nghiệm chưa tốt cũng có thể lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội và ảnh hưởng đến uy tín của điểm đến. Vì vậy, việc xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm cần được xem là trách nhiệm chung của toàn ngành”, bà Nguyễn Thị Hoài An nói.

Đó cũng là lý do để Sở VH-TT&DL Đà Nẵng phối hợp với chuyên gia Nguyễn Dương (nhà sáng lập Công ty Tư vấn và Đào tạo trải nghiệm khách hàng VPERIA) tổ chức toạ đàm “Trải nghiệm khách hàng - Lợi thế cạnh tranh của du lịch Đà Nẵng” dành riêng cho các chủ doanh nghiệp du lịch trên địa bàn.

Người tiêu dùng tin nội dung do khách tạo ra hơn quảng cáo thương hiệu

Tại buổi tọa đàm, chuyên gia Nguyễn Dương tập trung chia sẻ các xu hướng mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng của ngành du lịch; trao đổi các mô hình, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc du khách. Tăng cường liên kết giữa cơ quan quản lý, chuyên gia và doanh nghiệp. Đồng thời lan tỏa tư duy đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng; đề xuất các giải pháp xây dựng hệ sinh thái du lịch đồng bộ, chuyên nghiệp và giàu cảm xúc.

Thông tin tại buổi toạ đàm, Chủ tịch Chi hội Khách sạn Đà Nẵng Nguyễn Đức Quỳnh cho biết, hiện nay 72% du khách đang tìm khách sạn qua điện thoại. Đáng chú ý, TikTok đã vượt qua Google, trở thành công cụ tìm kiếm du lịch số một của Gen Z; 92% người tiêu dùng tin nội dung do khách tạo ra (UGC) hơn quảng cáo thương hiệu.

Du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng cách khách tìm - chọn - đặt - đánh giá - kể lại đã thay đổi hoàn toàn. Do đó để Đà Nẵng đông khách hơn, phục vụ tốt hơn, kể chuyện hay hơn và khách chi tiêu nhiều hơn, các doanh nghiệp chỉ có con đường áp dụng công nghệ, AI và đổi mới sáng tạo, nếu không muốn tụt hậu.

Ông Nguyễn Đức Quỳnh cũng chia sẻ 3 nhóm giải pháp đổi mới sáng tạo, mục tiêu biến văn hóa, ẩm thực và trải nghiệm Đà Nẵng thành sản phẩm tri thức, gồm nâng cao thương hiệu trực tuyến và theo dõi xu hướng thị trường; marketing số; nâng cao chất lượng dịch vụ qua nền tảng số.

Ông dẫn chứng, Chi hội Khách sạn Đà Nẵng đã xây dựng một cổng thông tin điện tử về thị trường du lịch, tổng hợp thị trường và xu hướng review của toàn ngành du lịch Đà Nẵng theo tuần, công khai cho các thành viên. Đồng thời chia sẻ các sáng kiến kho tri thức số về đặc sản, nghề truyền thống, lễ hội đặc trưng; chiến lược khuyến khích người trải nghiệm sáng tạo nội dung với các ưu đãi; ứng dụng AI tạo nội dung cá nhân hóa quy mô lớn…

Để ứng dụng đổi mới sáng tạo nâng cao trải nghiệm khách hàng, Chủ tịch Chi hội Khách sạn Đà Nẵng đưa ra 4 hướng đổi mới: Trợ lý ảo hỗ trợ khách cho mọi cấp độ khách sạn; cá nhân hóa trải nghiệm theo văn hóa khách thông qua AI phân tích dữ liệu; đóng gói trải nghiệm văn hóa - ẩm thực thành sản phẩm cao cấp; đào tạo nhân lực số liên tục.

Công nghệ không thay được nụ cười của nhân viên lễ tân

Quan trọng nhất, theo ông Nguyễn Đức Quỳnh, công nghệ không thay được nụ cười của nhân viên lễ tân, không thay được câu chào ấm áp của bà chủ quán mì Quảng, không thay được bàn tay người thợ điêu khắc đá Non Nước. Đổi mới sáng tạo trong du lịch Đà Nẵng không phải chạy theo công nghệ mới nhất mà dùng công nghệ để khuếch đại bản sắc và chất lượng dịch vụ, dùng dữ liệu thông minh để lan tỏa nụ cười Đà Nẵng và câu chuyện văn hóa.

Đồng tình với nhận định này, bà Nguyễn Thị Hoài An nêu rõ, du lịch là ngành kinh tế tổng hợp nhưng đồng thời cũng là ngành gắn với cảm xúc và sự trải nghiệm. Một nụ cười thân thiện, một thái độ phục vụ tận tâm, một dịch vụ vượt mong đợi hay một hành động hỗ trợ kịp thời đều có thể để lại dấu ấn sâu sắc trong lòng du khách.

“Mỗi doanh nghiệp, mỗi người lao động trong ngành du lịch chính là “đại sứ thương hiệu” góp phần tạo nên hình ảnh du lịch Đà Nẵng chuyên nghiệp, văn minh và hiếu khách. Với sự chung tay từ cả hệ thống, Đà Nẵng sẽ không chỉ là nơi đến mà còn là nơi để quay trở lại - nơi mà mỗi du khách đều cảm nhận được sự mến khách và phong cách phục vụ đẳng cấp”, bà Nguyễn Thị Hoài An nói.

Bà mong muốn các cơ quan, đơn vị và doanh nghiệp sẽ tiếp tục đồng hành cùng Sở VH-TT&DL Đà Nẵng xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm; xem sự hài lòng của du khách là thước đo chất lượng và là động lực để phát triển bền vững. Đồng thời cho biết, Sở sẽ thường xuyên tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp, ứng xử văn minh trong du lịch; phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp để nâng cao chất lượng nhân lực ngành du lịch, triển khai đồng bộ và có hiệu quả Bộ Tiêu chí văn hóa du lịch.