Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính: Mới chỉ hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng

Trong những năm gần đây, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính đang ngày càng nhận được sự quan tâm ưu tiêu của giới hoạch định chính sách. Sự phát triển của công nghệ và sự bùng phát của đại dịch COVID-19 trên toàn cầu đặt ra những yêu cầu mới đối với người tiêu dùng dịch vụ tài chính, đặc biệt là các họat động liên quan đến dịch vụ tài chính kỹ thuật số.

Một khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, góp phần nâng cao mức độ tín nhiệm và tin cậy của khách hàng đối với hệ thống tài chính quốc gia.

Theo ông Trần Văn Học- Phó chủ tịch Hội Khoa học và Kỹ thuật (KH&KT) về Tiêu chuẩn và Chất lượng Việt Nam (VINASTAQ), khi sử dụng các dịch vụ tài chính, người tiêu dùng thường phải đối diện với những thách thức từ sự phức tạp của các sản phẩm và dịch vụ tài chính, chi phí tiếp cận, không quen thuộc với các hợp đồng pháp lý, tính mới của các loại dịch vụ tài chính công nghệ.

Điều này có thể dẫn đến nguy cơ người tiêu dùng bị vi phạm pháp luật, bị mất thông tin cá nhân, đặt họ vào vị thế bất lợi và cần có cơ chế bảo vệ.

Tại Việt Nam, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính mới chỉ được chú trọng trong những năm gần đây.

“Số lượng khiếu nại, tố cáo về vi phạm lợi ích người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng. Trong khi các quy định pháp luật đối với bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là dich vụ tài chính số chưa mang tính đặc thù. Các cơ chế để bảo vệ người tiêu dùng chưa được chú trọng”, ông Học khẳng định.

Phó chủ tịch VINASTAQ cho biết, trên thực tế, xu hướng thanh toán điện tử cũng như các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm, chuyển tiền và bảo hiểm thông qua các kênh kỹ thuật số và thương mại điện tử đang diễn ra ngày càng sôi động.

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong năm 2020, thanh toán điện tử tăng trên 70% với tổng giá trị giao dịch tăng hơn 120%. Hiện nay các dịch vụ tài chính kỹ thuật số (DFS) ở Việt Nam tập trung vào dịch vụ thanh toán với hơn 33% các doanh nghiệp DFS cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử.

Thời gian qua, trên thị trường cũng xuất hiện thêm các DFS mà trước năm 2017 chưa có như bảo hiểm công nghệ, ngân hàng KTS và các DN tài chính vừa và nhỏ như: Papaya, Inso, Opes, Wicare…

Một số công ty hoạt động trong lĩnh vực gọi vốn (FundStart, Comicola, Betado, Firststep), chuyển tiền (Matchmove, Cash2vn, Nodestr, Remittance Hub), quản lý tài chính cá nhân, quản lý POS, quản lý dữ liệu, cho vay và so sánh thông tin (Mobivi, Money Lover, Timo, kiu, Loanvi, Tima, TrustCircle, Hottab, SoftPay, ibox, BankGo, gobear…).

Hiện người tiêu dùng dịch vụ tài chính ở Việt Nam được bảo vệ theo hai nhóm bộ luật: Luật chung về bảo vệ người tiêu dùng (gồm Bộ Luật dân sự và Luật Bảo vệ người tiêu dùng) và Pháp luật tài chính (gồm Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm).

Tuy nhiên, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác.

Đồng thời, các luật theo các lĩnh vực tài chính như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán hay Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính.

Cơ chế bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính chưa hoàn chỉnh, với các biện pháp giám sát bị động. Việt Nam mới chỉ có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng.

Hình thức giám sát cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện nay khá bị động, chưa có hoặc chưa cụ thể hóa các hoạt động giám sát từ xa, chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung, chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo.

“Theo kết quả khảo sát của Tổ chức Tài chính quốc tế IFC tại 6 quốc gia khu vực châu Á (Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam), hiện hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ khai - chỉ đáp ứng 2/6 tiêu chí đánh giá”, ông Học chỉ dẫn.

Cũng theo ông Học, nhóm đối tượng dễ bị tổn thương khi sử dụng dịch vụ tài chính và tài chính số còn cao. Tỷ lệ người nghèo chưa được tiếp cận các nguồn tín dụng và dịch vụ tài chính chính thức còn cao; bất bình đẳng về giới; chênh lệch giàu nghèo và khác biệt trong phát triển giữa các vùng miền, làm cho những đối tượng này dễ bị vi phạm quyền lợi khi sử dụng các dịch vụ tài chính và tài chính số.

Mức độ nhận thức và phổ cập giáo dục tài chính và tài chính kỹ thuật số của người dân còn hạn chế. Do đó, chưa thể tự bảo vệ quyền lợi và sử dụng các dịch vụ tài chính hiệu quả.

Bởi vậy, Việt Nam còn rất nhiều việc phải làm để phát triển các dịch vụ tài chính nói chung và tài chính kỹ thuật số nói riêng theo hướng công bằng, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính.