Doanh nghiệp game ứng dụng GenAI xử lý hàng triệu giao dịch mỗi ngày

Theo chia sẻ của ông Dương Thế Vinh, Giám đốc công nghệ nhà phát hành game Gamota tại sự kiện Amazon Web Services (AWS) Cloud Day Vietnam 2025 diễn ra mới đây, với bề dày 12 năm phát triển, Gamota đã phát hành hơn 160 game mobile, phục vụ hơn 35 triệu người chơi. Công ty cung cấp dịch vụ phát hành game toàn diện, bao gồm marketing, bản địa hóa, vận hành, hosting và thanh toán.

Và khi số lượng người chơi mở rộng qua nhiều múi giờ và vượt ra ngoài phạm vi trong nước, Gamota phải đối mặt với thách thức ngày càng lớn trong việc duy trì chất lượng hỗ trợ qua các kênh truyền thống, xử lý hàng triệu giao dịch mỗi ngày và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về hỗ trợ cá nhân hóa.

Trong bối cảnh đó, sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu, Gamota giới thiệu ECVBot, chatbot ứng dụng công nghệ AI tạo sinh (GenAI) giúp cách mạng hóa chất lượng dịch vụ hỗ trợ người chơi.

Theo ông Vinh, ECVBot được phát triển cùng đối tác của AWS là eCloudvalley và vận hành trên nền tảng dịch vụ Amazon Bedrock, mang tới khả năng hỗ trợ thông minh, mở rộng linh hoạt, hoạt động 24/7 cho người chơi trên toàn cầu.

ECVBot được tích hợp GenAI trực tiếp vào quy trình hỗ trợ khách hàng của Gamota nhằm giải quyết các thách thức hiện tại này. Chatbot này tự động xử lý yêu cầu hỗ trợ (ticket), tổng hợp thông tin người chơi nhanh chóng và cung cấp phản hồi đa ngôn ngữ liên tục 24/7 (sử dụng Claude 4 Sonet và Cohere, hỗ trợ bởi Amazon Bedrock) cho các câu hỏi phổ biến như xác minh tài khoản, lịch sử thanh toán, thông tin sự kiện trong game di động và xử lý sự cố kỹ thuật.

Kết quả triển khai ban đầu cho thấy hiệu quả rõ rệt: khối lượng công việc của nhân viên giảm 50%, thời gian tạo tóm tắt thông tin khách hàng dưới 30 giây và 90% câu hỏi của người chơi được phản hồi trong vòng vài phút.

Ông Dương Thế Vinh cho biết thêm: "Người chơi là trọng tâm hoạt động của chúng tôi, việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chính xác đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự gắn kết. ECVBot, ứng dụng GenAI trên nền dịch vụ AWS, hiện cho phép phản hồi gần như tức thì 24/7, đồng thời giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ khỏi các tác vụ lặp lại. Công nghệ này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cho phép nhân viên tập trung vào các truy vấn cần xử lý được cá nhân hóa hơn, đồng thời mở rộng khả năng phục vụ thị trường mới trong khi giảm thiểu chi phí vận hành”.

Việc triển khai chatbot này tiếp tục khẳng định vai trò dẫn đầu của Gamota trong lĩnh vực phát hành game tại Việt Nam, đồng thời cho thấy cách doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ điện toán đám mây và GenAI để nâng cao hiệu quả vận hành, cải tiến trải nghiệm người dùng và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong khu vực Đông Nam Á.

Cũng theo Giám đốc công nghệ Gamota, GenAI đang đóng một vai trò rất mạnh mẽ trong hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm và thu hút người chơi. Những ai có trải nghiệm về xem quảng cáo đều có thể thấy được sức mạnh của Facebook, YouTube hoặc TikTok lớn như thế nào khi mô hình AI của các nền tảng đều có khả năng hiểu được sở thích của người dùng, hiểu được hành vi người dùng và từ đó truyền tải được thông điệp của sản phẩm tới khách hàng mục tiêu.

“Gamota may mắn là được đồng hành cùng với AWS và eCloudvalley để đưa ra được giải pháp quan trọng như ECVBot chuyên cho mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng, triển khai giải pháp một cách nhanh nhất, tốt nhất”, ông Dương nhấn mạnh, đồng thời cho biết thêm: “Dựa trên thành công này, Gamota dự kiến mở rộng các sáng kiến liên quan đến GenAI và điện toán đám mây vượt ra ngoài phạm vi dịch vụ khách hàng, hướng tới các lĩnh vực như phân tích hành vi người chơi, cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và phát triển sản phẩm.”