Chăm sóc khách hàng: Giải pháp duy trì khách hàng trung thành

Duy trì được sự trung thành của khách hàng, xây dựng hoạt động doanh nghiệp hướng đến khách hàng mục tiêu là những vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng  phải hướng tới, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đầu cuối (end-users). Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư rất nhiều vào hoạt động bán hàng, thực hiện các chiến thuật tiếp cận khách hàng thông minh. Nhưng mọi chiến thuật thu hút khách hàng đều trở nên lãng phí nếu không có sự trung thành của khách hàng.

 

 

Một vị khách hàng đang muốn tìm hiểu thông tin để sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng A. Điều thú vị là ngân hàng này cung cấp đầu số hotline để hỗ trợ khách hàng ở xa. Tuy nhiên, khi gọi đến số hotline, vị khách đã phải nghe rất lâu đoạn ghi âm tự động. Sau 2 phút làm theo hướng dẫn của một “nhân viên tự động”, cuối cùng khách hàng này đã được tìm được số để liên hệ với chuyên viên hỗ trợ. Nhưng, “hiện tại các bàn điện thoại viên đang bận….” là câu nói mà khách hàng này nhận được sau thời gian chờ máy. Vì đây cũng là một trong những ngân hàng danh tiếng nên vị khách vẫn kiên nhẫn liên hệ lại nhiều lần vào những ngày tiếp theo để được hỗ trợ nhưng hoàn toàn không thể kết nối được với nhân viên tư vấn trực tiếp. Và kết quả cuối cùng, khách hàng này đã quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thuận tiện hơn.

 

 

Một câu chuyện khác diễn ra tại chuỗi siêu thị điện máy. Một vị khách sau khi mua hàng ở chuỗi siêu thị nhưng không vận hành được thiết bị vừa mua nên liên hệ với tổng đài để được hỗ trợ. Khách hàng phải chờ rất lâu để kết nối, khi kết nối thì cũng chưa thể gặp được người có thể xử lí tình huống đó ngay. Sau đó, khách hàng phải gọi lại để xem vấn đề của mình được xử lí thế nào và lại gặp một nhân viên khác. Điều tệ hại là hoàn toàn không có một cổng thông tin chung lưu lại dữ liệu khách hàng và vị khách này đã phải một lần nữa trình bày lại vấn đề mình gặp phải. Vì thế, vị khách đã trở nên vô cùng khó chịu và mất bình tĩnh vì sự phiền toái này. Khách hàng này đã không bao giờ quay trở lại mua sản phẩm tại chuỗi siêu thị điện máy này nữa.

 

 

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đặt đủ sự quan tâm cần thiết cho hoạt động này, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

 

Theo một cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng, 50% khách hàng không thể tiếp cận với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để được giải quyết những khiếu nại (theo Harris Interactive - Mỹ). Bên cạnh đó, theo một cuộc khảo sát diện rộng của American Express, 67% khách hàng cảm thấy vô cùng phiền toái khi phải nghe quá lâu băng ghi tự động (IVR) mà không thể tiếp cận được với chuyên viên tư vấn.

 

Nghiên cứu của Lee Resources cho biết có đến 91% khách hàng không hài lòng việc trả lời khách hàng và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa. Tuy nhiên cũng chính những khách hàng đó khi được hỏi đều cho biết nếu doanh nghiệp đó xử lí những phàn nàn của khách hàng một cách thích đáng thì sẽ có đến 70% cơ hội khách hàng tiếp tục tái sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, điều cốt lõi không phải doanh nghiệp nỗ lực không bao giờ gây ra một lỗi sai mà điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải chuẩn bị kiến thức và nhân lực để xử lí bất kì tính huống nào của khách hàng theo một chiều hướng tích cực nhất. Điều đó phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

 

Bà Trịnh Thị Oanh – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Hoa Sao, đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cho thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng cho biết: “Thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng nhận thấy được tầm quan trọng của bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại chưa thực sự đầu tư nghiêm túc vào một bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhiều công ty khi mới hợp tác với Hoa Sao đã không khỏi ngỡ ngàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mới do Hoa Sao cung cấp lại có thể xử lí tốt nhiều tình huống, tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng của họ, từ đó góp phần nâng cao sự trung thành khách hàng, tạo điểm nhấn cho thương hiệu của doanh nghiệp. Vì thế, sau một thời gian hợp tác, nhiều đối tác của Hoa Sao đã xác định hoạt động chăm sóc khách hàng chính là công cụ để họ giữ chân khách hàng trung thành, là mũi nhọn để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường”.

 

 

Từ những thực tế trên cho thấy các doanh nghiệp cần xây dựng ngay cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng theo đúng nghĩa để đảm bảo rằng không tạo ra “sự chảy máu” khách hàng sau mọi nỗ lực kéo khách hàng về với doanh nghiệp của bộ phận bán hàng.

 

Tuy nhiên, trong thực tế để duy trì một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản đòi hỏi doanh nghiệp phải có tiềm lực kinh tế và nhân sự. Nhiều doanh nghiệp lớn trên thị trường Việt Nam hiện nay đang phải bỏ ra một khoản tiền khá lớn để duy trì bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong khi đó, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường rất khó để đồng bộ và chuyên môn hóa được bộ phận chăm sóc khách hàng vì chỉ nghĩ đến chi phí và thời gian cho việc tự đầu tư, tự vận hành là đã …thấy oải. Thực tế, không chỉ các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam mới gặp tình cảnh này, mà tại nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới, các doanh nghiệp SME cũng đã trải qua thời kì chật vật để tìm ra câu trả lời.

 

Và cuối cùng một giải pháp hữu hiệu được đa phần các doanh nghiệp lựa chọn đó là thuê ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact center). Với hình thức liên kết và outsource call center, doanh nghiệp sẽ không phải bỏ công sức và chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu, chi phí đào tạo và quản lý nhân sự chăm sóc khách hàng mà vẫn có thể chăm sóc và xử lý những tình huống khách hàng một cách tốt nhất.

 

Sử dụng dịch vụ thuê ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ tận dụng được lợi thế từ một đội ngũ nhân viên Contact Center được đào tạo bài bản, thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

 

Câu chuyện về việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ còn khiến nhiều doanh nghiệp băn khoăn và phải đặt lên bàn cân để suy tính. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, nếu một doanh nghiệp không thực sự quan tâm đến việc áp dụng những mô hình chăm sóc khách hàng tiến bộ thì doanh nghiệp đó sẽ ngày càng gặp khó. Lợi thế mang lại từ lòng trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và lâu dài sẽ mất, nguy cơ doanh nghiệp bị đẩy khỏi guồng quay mạnh mẽ của thị trường sẽ ngày càng hiện hữu.