Làm gì khi khách hàng khiếu nại?

Thực tế, trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đều có những bước tăng trưởng đáng chú ý về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước.

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Thậm chí, đầu năm 2015, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu đón khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế, 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 270.000 tỷ đồng. Để làm được điều này, các cơ quan, ban ngành, các tổ  chức và đặc biệt là các doanh nghiệp đã triển khai các chương trình hành động hướng tới mục tiêu xây dựng thương hiệu Du lịch VN “An toàn, thân thiện, chất lượng”. Tuy nhiên, do số lượng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng nhiều, thị trường cạnh tranh khốc liệt, năng lực của nhiều doanh nghiệp còn yếu và thiếu nên đã xảy ra rất nhiều tiêu cực. Một số doanh nghiệp nhỏ lựa chọn cách làm ăn theo kiểu chụp giật, sẵn sàng sao chép tour, ăn cắp các chương trình, thậm chí còn ngang nhiên sử dụng logo của các Cty lớn, nhái thương hiệu, gây nên hiểu nhầm cho khách hàng và thiệt hại đơi với những doanh nghiệp bị giả mạo. Một số doanh nghiệp khác thì do năng lực còn hạn chế nhưng vẫn tiến hành triển khai cùng một lúc hàng loạt gói tour du lịch trong và ngoài nước dẫn đến không đảm bảo chất lượng dịch vụ, gây bức xúc cho khách hàng và khiến uy tín, thương hiệu doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Đây chính là câu chuyện của DN du lịch mà chương trình Chìa khóa thành công – CEO với chủ đề “Kinh doanh du lịch – Khách hàng khiếu nại” phát sóng trên VTV1 vào lúc 10h sáng Chủ nhật, ngày 08/03/2015 đã đưa lên sóng.

Làm “dâu trăm họ”

Sự việc xảy ra trong bối cảnh doanh nghiệp du lịch này đang đối mặt với rất nhiều khó khăn, kinh doanh liên tục sụt giảm do thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều đối thủ mới xuất hiện và các doanh nghiệp vận tải, khách sạn, resort liên tục tung ra hình thức bán hàng trực tiếp đến khách hàng với nhiều chương trình hấp dẫn. Do đó, để giảm áp lực bị cạnh tranh trong nước, doanh nghiệp đã mở thêm mảng lữ hành quốc tế và bước đầu đạt được một số kết quả nhất định. Vào lúc quyết định đẩy mạnh mảng lữ hành này thì doanh nghiệp nhận được đơn thư khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả của cả mảng lữ hành nội địa và quốc tế. Thậm chí họ còn lên các trang mạng xã hội để phàn nàn về dịch vụ đồng thời gửi đơn thư yêu cầu doanh nghiệp bồi thường và hoàn lại một nửa số tiền đã chi trả cho các tour du lịch.

Trước tình hình đó, CEO của doanh nghiệp đã quyết định tổ chức gặp mặt với những khách hàng trên để trực tiếp tìm hiểu và tháo gỡ vấn đề. Trong chương trình khách hàng sử dụng tour quốc tế phàn nàn rằng: “Doanh nghiệp cam kết một đường nhưng lại làm một nẻo. Tour du lịch đưa khách tới các khu mua sắm quá nhiều mà các điểm tham quan thì ít, thời gian ở lại không được nhiều. Ngoài ra địa điểm khách sạn lưu trú cũng quá xa trung tâm dẫn đến thời gian di chuyển nhiều khiến khách hàng mệt mỏi. Thêm vào đó chất lượng các bữa ăn cũng không được đảm bảo, nhiều người phải ra ngoài ăn thêm; trình độ hướng dẫn viên thì chưa đạt chuẩn nên cảm thấy không thỏa mãn”. Còn khách hàng sử dụng tour nội địa lại cho rằng: “Cty đã cố tình tình lấy giá đắt cho khách hàng vì nếu khách hàng tự book vé máy bay, khách sạn, resort thì sẽ được hưởng các dịch vụ giá rẻ đến 70%, trong khi thông qua Cty khách hàng chỉ được hưởng ưu đãi có 30%” và cả hai khách hàng này đều yêu cầu CEO phải bồi hoàn lại 50% giá trị hợp đồng tour mà họ đã ký. Tuy nhiên CEO không chấp nhận yêu cầu này vì hợp đồng đã ký.

Các khách hàng tỏ ra rất bức xúc, nếu doanh nghiệp vẫn cương quyết không nhận lỗi và hoàn tiền họ sẽ khiếu nại lên Hiệp hội người tiêu dùng và thông báo với báo chí về việc này. Mặc dù CEO ra sức giải thích và thuyết phục nhưng dường như các khách hàng không hề thay đổi ý định của mình.