Chủ thương hiệu Viva Star Coffee: Nhân bản mô hình trên toàn quốc thưởng thức cà phê đỉnh cao

Chào chị Ngọc Thủy, năm 2020 khép lại, một năm thật sự “bão tố” với mọi nền kinh tế, nhất là ngành dịch vụ như bên chị. Vừa khởi sắc được một chút, thì lại liên tục nhận những quyết định giãn cách xã hội, hết lần 1, lần 2, và không chắc chắn từ giờ đến hết năm, chúng ta có phải còn trải qua lần nào khác nữa không? Viva Star Coffee đã tìm cách thích ứng và vượt qua khủng hoảng đó như thế nào, thưa chị?

Thật sự, bây giờ ngồi “ngẫm lại”, tôi vẫn còn thấy khủng hoảng và vô cùng hoang mang. Thời điểm đó, toàn bộ hệ thống của chúng tôi đang vận hành, tất nhiên, với chi phí tất cả cho các khâu từ nhân sự, vận hành, mặt bằng là một con số vô cùng khổng lồ… Khi doanh thu gần như bằng 0, và tiếp tục kéo dài trong nhiều tháng, chắc chắn doanh nghiệp khó có thể trụ vững được. Nhưng khó khăn hơn hết là làm sao Ban lãnh đạo phải đảm bảo và duy trì thu nhập cho gần 6.000 nhân viên? Những nhân viên đó cũng có gia đình, có người thân, và vẫn phải duy trì cuộc sống. Thú thật, từng làm lĩnh vực này hơn 10 năm, nhưng lần đầu tiên, tôi nhận ra, bắt buộc, chúng tôi phải mau chóng ngồi lại cùng nhau, tìm cách tháo gỡ, giải quyết tình huống tức thời. Chúng tôi luôn phải đối đầu với những câu hỏi: Phải như thế nào khi tất cả các tiệm đóng cửa ngừng kinh doanh? Áp lực hoàn vốn, tăng lợi nhuận của các nhà đầu tư đang đồng hành với Viva Star Coffee là bài toán buộc chúng tôi phải có những giải pháp thiết thực nhất.

Những cuộc họp diễn ra ngay sau đó, liên tục trong thời gian ngắn và rất nhanh chúng tôi đã có được các phương án trước mắt và lâu dài cho các tình huống của dịch bệnh Covid-19. Chúng tôi đều nhận định, đây là lúc phải triển khai việc tái cấu trúc và vận hành hệ thống. Cho nên, dù dịch bệnh các nhân viên không đến văn phòng nhưng họ vẫn có thể làm việc tại nhà, hoặc chủ động nơi làm việc phù hợp với mỗi nhân viên. Làm sao để sau dịch, khách hàng sẽ thấy một bộ mặt mới của Viva Star Coffee. Chúng tôi duy trì số lượng nhân viên tại cửa hàng, làm luân phiên nhau. Ngoài ra, tiếp tục những buổi “huấn luyện, đào tạo” online cố định hàng tuần. Những việc cần làm, chúng tôi đều tiếp tục làm, vì tôi luôn có lòng tin, dịch bệnh sẽ được khống chế, Viva lại tiếp tục đón chào khách hàng, nếu tự mình “ngủ đông” thì hệ thống sẽ như thế nào. Tôi đã mang tinh thần đó, với các nhân viên của mình, cùng với các nhà đầu tư của mình, để Viva tiếp tục phát triển, mở rộng không ngừng.

Chủ tịch HĐQT Viva Star Coffee Lê Thị Ngọc Thuỷ.

Đa số khách hàng thay vì chọn cách vào quán thưởng thức, thư giãn đã chọn hình thức mua mang về để hạn chế dịch bệnh, bảo đảm sức khỏe. Nắm bắt xu thế này, Viva cũng áp dụng rất nhanh hình thức này, hình như là từ tháng 7. Vậy hình thức này chính là là “bộ mặt mới” của Viva Star Coffee?

Như bạn nói, đó cũng là lý do. Tuy nhiên, chính xác là ban đầu coffeemang đi xuất phát từ việc chúng tôi thực hiện chương trình “Thiên thần áo trắng” và sản xuất chai café mang đi, trao tặng cho các y, bác sĩ, nhân viên y tế đang ở tuyến đầu phòng, chống và chữa trị cho các bệnh nhân Covid-19. Qua quá trình triển khai, chúng tôi lại nhận được những phản hồi tích cực từ những người sử dụng, cho nên đã tính đến phương án thử nghiệm đưa mô hình café mang đi này là một giải pháp của Viva Star Coffee tại thời điểm lúc đó. Chỉ trong một ngày, chúng tôi đã hoàn thành xong việc thiết kế mẫu mã, banner, chương trình phục vụ café với các ưu đãi… Ban lãnh đạo cũng cho thảo ngay công văn hướng dẫn xử lý việc kinh doanh tại quán, thu gọn việc đón khách, bảo đảm an toàn cho nhân viên và khách, xử lý về hàng hóa nguyên vật liệu, các chính sách sẽ áp dụng ngay những ngày này.

Team vận hành Nhượng Quyền của Viva đồng loạt chia danh sách các tiệm cà phê, liên hệ ngay để làm an lòng nhà đầu tư và hướng dẫn các quán trong chuỗi các chính sách cần áp dụng ngay, đồng thời ghi nhận các ý kiến phản ánh từ các quán để Công ty có hướng dẫn bổ sung.

Team kiểm soát hoạt động Viva thì liên hệ ngay với Ban quản lý, thu ngân của từng quán để hướng dẫn cụ thể việc đảm bảo hàng hóa, nguyên vật liệu, nhân sự... Tóm lại chúng tôi triển khai quyết liệt, khẩn trương. Mỗi người một việc, từ 17g đến tầm 20g thì công ty hoàn tất mọi việc để triển khai kinh doanh trong hoàn cảnh mới.

Thời điểm đó, nhân viên bán hàng của chúng tôi còn kiêm… nghề shipper. Mọi người đều biết Công ty đang khó khăn, thế nên cả hệ thống ai cũng đều cố gắng, chỉn chu trong mọi việc và đầy hào hứng khi nhận được đơn hàng và những phản hồi của khách hàng. Chương trình đã thành công tạo nên hiệu ứng domino, lan tỏa tới toàn bộ các quán Cà phê trong chuỗi Viva Star cùng triển khai y hệt, chúng tôi in thêm nhãn, mang chai chuyển xuống tận nơi cho các cửa hàng cà phê…

Không chỉ tạo hiệu ứng “domino” tạm thời về một hình thức kinh doanh trong dịch, mà tôi thấy đến giờ hoạt động này có vẻ như đã tồn tại như một hình thức kinh doanh cố định của tập đoàn? Doanh thu từ hình thức này có đủ sức “cứu sống” Viva trong mùa dịch này không, thưa chị?

Thật sự chúng tôi khá bất ngờ khi mô hình này lại được chào đón và được chú ý, cũng như ủng hộ của khách hàng đến như vậy. Khi chúng tôi triển khai mô hình café mang đi thành công, cũng một phần nào đó truyền cảm hứng cho các đối tác nhượng quyền. Họ đã thấy và họ cũng tham gia làm, thực hiện theo. Đúng là chúng tôi ban đầu xác định cố gắng tìm cách để không phải đóng cửa hoàn toàn, bằng hình thức bán hàng online, và tìm những giải pháp tức thời khác để giúp nhân viên vẫn làm việc và nhận lương. Thế nhưng khi thấy hoạt động này nhận được sự quan tâm và ủng hộ, đồng thời tạo được động lực mới cho hoạt động của Công ty, nhân viên, thế nên tự nhiên mô hình café mang đi trở thành một giải pháp tuyệt vời cho mùa dịch và trở thành một hình thức kinh doanh cố định của tập đoàn.

Mặc dù giải pháp café mang đi đã giúp chúng tôi phần nào trong “cơn bão”, tuy nhiên về tổng thể thì doanh thu của chúng tôi vẫn bị ảnh hưởng lớn do phụ thuộc vào các chuỗi cửa hàng của hệ thống. Xét về mặt doanh thu chúng tôi sụt 60-70%, cộng với nhiều chi phí khác. Nhưng so với nhiều doanh nghiệp cùng ngành thì đây cũng là mức “sụt” giảm có thể nói khiến chúng tôi hài lòng. Ngoài ra, chúng tôi cũng có những hoạt động chia sẻ với các đối tác về khó khăn như việc: giảm giá sản phẩm café, với hệ thống nhượng quyền, miễn phí duy trì thương hiệu 3 tháng liên tục… Mặc dù những hoạt động này sẽ khiến chúng tôi “chậm” phục hồi hơn, nhưng về lâu dài thì tôi nghĩ đây là hướng đi đúng đắn, khi toàn bộ hệ thống cũng sẻ chia, cùng phát triển với mô hình café mang đi của Viva Star Coffee.

Doanh nhân Lê Thị Ngọc Thuỷ với tham vọng “Phổ thông hóa cà phê”.

Trước khi có buổi trò chuyện này, tôi được biết, khi Viva coffee ra đời, chị có tham vọng “Phổ thông hóa cà phê”. Sứ mệnh này chị đã và đang làm cùng Viva như thế nào?

Sứ mệnh này có thể ví von dễ hiểu như phổ cập chữ viết. Tôi muốn thông qua Viva, mọi người, thậm chí cả những người không uống được cà phê, cũng có thêm hiểu biết về hành trình của cây cà phê từ những ngày đầu gieo trồng đến khi cho hạt chất lượng thú vị như thế nào.

Để làm được việc đó, chúng tôi không thể dừng ở 300 quán hiện tại, mà xác định, đây là hành trình dài để mỗi người Việt có thể hiểu, yêu quý, tự hào về Việt Nam, về cà phê Việt Nam.

Để tồn tại, và phát triển, chị cùng đồng sự đã cho ra đời mô hình Reserve. Tuy nhiên mô hình này thường được gắn với yêu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vậy VIVA Reserve làm việc này như thế nào?

Chúng tôi sẽ tạo ra một trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng, kể về hành trình gieo trồng ở cao nguyên đến khi thu hoạch, lựa chọn hạt ở độ chín trên 90%, rồi thành phẩm được rang với cà phê là mùi hương duy nhất xay tại cửa hàng.

Tại cửa hàng VIVA Reserve có quầy bar để khách hàng trải nghiệm, tìm hiểu các cách pha cà phê thông qua hướng dẫn của Barista. Ở VIVA Reserve, sự hài lòng của khách hàng càng phải đặt lên tầm cao hơn nữa, từ khi gửi xe đến lúc lấy xe ra về. Chúng tôi thực hiện điều này trong tâm thế: “Tinh tế nhìn vào nhu cầu khách hàng”, và đây chính là “bí quyết” để VIVA có 300 cửa hàng cà phê, phần lớn theo hình thức nhượng quyền, và con số cửa hàng này không dừng lại ở đây. Đầu tháng 12 này chúng tôi lại tiếp tục có thêm Viva rất thơ mộng, hoành tráng tại thành phố du lịch nổi tiếng Đà Nẵng, hứa hẹn sẽ là nơi tiếp đón, và điểm dừng chân trải nghiệm cà phê Việt đỉnh cao của mọi du khách và người dân bản xứ.

Từ mô hình café mang đi, rồi Reserve, chị còn có ý tưởng mới khi kết hợp với dịch vụ… nhà vệ sinh công cộng miễn phí? Đây là cách chị làm “thiện nguyện” thiết thực mà chị từng chia sẻ khi trình bày ý tưởng với chính quyền?

Tôi nhận thấy với nhịp sống đô thị phát triển nhanh, nhu cầu ăn uống, đi lại của người đô thị ngày càng thay đổi nhanh chóng, cần tiện lợi và sạch. Tôi vẫn trăn trở làm sao ở các đô thị lớn như: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng… có thêm nhiều nhà vệ sinh công cộng sạch sẽ, khang trang để mọi người có thể thoải mái sử dụng. Trước đó chúng tôi đã mở bốn nhà vệ sinh công cộng phục vụ miễn phí cho người dân kết hợp với việc kinh doanh cửa hàng cà phê phục vụ tại chỗ. Thế nên tôi nảy ra ý tưởng kết hợp mô hình café mang đi với nhà vệ sinh công cộng. Bằng cách làm quầy café và phục vụ nhà vệ sinh công cộng, cung cấp sản phẩm Café mang đi giúp người tiêu dùng vẫn có thể thưởng thức đúng hương vị cà phê yêu thích của mình mà vẫn tiện lợi, vệ sinh, an toàn. Tôi nghĩ việc Công ty Cổ phần Vietnamese Coffee To Go tiên phong làm quầy cà phê và phục vụ nhà vệ sinh công cộng là cách doanh nghiệp đóng góp thiết thực và ý nghĩa cho cộng đồng. Tôi hy vọng mô hình này sẽ được nhân ra nhiều tỉnh thành và nhiều người dân biết đến và ủng hộ.

Bà Lê Thị Ngọc Thuỷ cho biết, Công ty Cổ phần Vietnamese Coffee To Go tiên phong làm quầy cà phê và phục vụ nhà vệ sinh công cộng là cách doanh nghiệp đóng góp thiết thực và ý nghĩa cho cộng đồng.

Thực ra, từ cuối năm 2019, VIVA đã có kế hoạch mở rộng mô hình. Rồi khi Covid-19 chớm xuất hiện, tôi cùng nhà các lãnh đạo doanh nghiệpđã phải dự liệu các kịch bản có thể xảy ra trong bao lâu, nếu kéo dài sẽ ảnh hưởng thế nào và trong thời gian đó, khách hàng cần gì? Với dự liệu như vậy, cửa hàng VIVA Reserve được hoàn chỉnh từ giữa tháng 4/2020, chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ vào đầu tháng 5.
Tuy nhiên, phải nói lại, có 2 lý do quan trọng khiến VIVA Reserve được bắt đầu trong giai đoạn “bình thường mới”.

Thứ nhất, công ty muốn cho khách hàng thấy, VIVA không ngủ đông, mà vẫn sản xuất - kinh doanh, cung cấp dịch vụ. Chúng tôi muốn khách hàng biết, VIVA là thương hiệu tiên phong khai trương các cửa hàng mới để làm mới thị trường. Đây cũng là dấu hiệu để mọi người quay trở lại guồng quay công việc.

Thứ hai, VIVA dự báo, sức mua có thể bắt đầu trở lại từ tháng 10/2020. Như vậy, chúng tôi có 5 tháng để thử nghiệm mô hình VIVA Reserve, cũng như dò tìm nhu cầu của tệp khách hàng mới. Chúng tôi có lợi thế trong mô hình mới này. Có thể, mình không phải người tiên phong, nhưng đang đón điểm rơi”. Và tôi tin rằng, mô hình mới sẽ đạt mục tiêu như kỳ vọng là mỗi quận tại TP.HCM có ít nhất 1 quán, ở Thủ đô cũng phải có sự hiện diện của VIVA Reserve và ở mỗi tỉnh có tối thiểu một cửa hàng.

Cùng với mô hình VIVA Reserve, chúng tôi đang chuẩn bị kế hoạch kinh doanh với mô hình xe đẩy hoặc ki-ốt bán cà phê mang đi. Tất cả đều hướng đến việc mở rộng tệp khách hàng và gắn với sứ mệnh “phổ thông hóa cà phê” của VIVA được đưa ra từ ngày đầu thành lập.

Cảm ơn sự chia sẻ của chị!