"Lùm xùm" vụ vàng Bảo Tín Minh Châu: Thương hiệu - Xây thì lâu, phá thì nhanh

Trao đổi với phóng viên Doanh nghiệp Việt Nam về vụ việc nói trên, thạc sĩ Nguyễn Kim Thìn – Giảng viên bộ môn Văn hóa kinh doanh, trường Đại học Văn hóa Hà Nội cho biết: Thái độ phản ứng của nhân viên kinh doanh Bảo Tín Minh Châu đối với khách hàng trong vụ việc mua 7 chỉ vàng bán chỉ còn 6,23 chỉ là một lỗi rất nghiêm trọng trong văn hóa doanh nghiệp. Điều này cho thấy nhân viên của Bảo Tín Minh Châu chưa được tập huấn kĩ về văn hóa kinh doanh cũng như kĩ năng giao tiếp với khách hàng.

Đi sâu phân tích, thạc sĩ Thìn cho rằng: Với tất cả mọi trường hợp và trong bất cứ hoàn cảnh nào, đã là nhân viên kinh doanh đại diện cho một thương hiệu thì đều phải nhã nhặn với khách hàng. Cụ thể ở đây, nhân viên kinh doanh hoàn toàn có thể đề nghị với khách hàng lập một biên bản giao nhận cụ thể với số vàng nói trên sau đó chuyển qua phòng ban chuyên môn tiến hành kiểm tra đánh giá tác động từ bên ngoài đối với sản phẩm này xem có lỗi nào trong quá trình sản xuất, lỗi nào phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng từ đó mới có căn cứ để đưa ra kết luận khách hàng đúng hay sai và lỗi từ 7 chỉ thành 6,23 chỉ là lỗi của ai.

Thậm chí trường hợp khách hàng vẫn không chấp nhận thì phải báo cáo vụ việc lên quản lý hoặc người đứng đầu để có hướng xử lý. Việc nhân viên kinh doanh “tranh cãi” trực tiếp với khách hàng và trước bao nhiêu khách hàng khác là một điều hết sức tối kị. Điều này cho thấy phía doanh nghiệp chưa đặt khách hàng lên trên hết, vị trí của “thượng đế” không còn được đảm bảo. Việc làm như thế cho thấy phái doanh nghiệp chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt mà thiếu cái nhìn mang lợi ích lâu dài.

“Từ một vụ việc không quá lớn nhưng xử lý không khéo sẽ để lại hệ lụy lâu dài. Thực tế với những mặt hàng như vàng thì việc quảng cáo về uy tín chất lượng một cách rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng đến mấy hiệu quả cũng không bằng được từ chính những khách hàng tự “quảng cáo” với nhau. Thương hiệu bị ảnh hưởng thì uy tín giảm sút, uy tín giảm sút thì mất khách hàng”, Thạc sĩ Thìn nhấn mạnh.

Mặc dù sau đó phía Bảo Tín Minh Châu đã trực tiếp xin lỗi khách hàng, cam kết mua vàng đúng theo giấy đảm bảo trước đó đồng thời “cách chức” nhân viên đối xử với khách hàng thiếu nhã nhặn nhưng những việc làm của Bảo Tín Minh Châu chỉ mang tính “gỡ gạc” bởi uy tín của Bảo Tín Minh Châu đã bị sứt mẻ khá nhiều sau vụ lùm xùm này.

Không chỉ vậy, không ít khách hàng đến Bảo tín Minh Châu giao dịch cũng bày tỏ sự bức xúc, ấm ức đối với thái độ và cung cách làm việc của nhiều nhân viên ở đây. Thiết nghĩ để xây dựng một thương hiệu uy tín và bền vững có lẽ đã đến lúc Bảo Tín Minh Châu cần “xốc” lại chính đội ngũ nhân viên của mình. Bởi trong kinh doanh ai cũng biết: Uy tín xây dựng thì lâu mà phá thì chẳng mấy chốc.