Sức ép cạnh tranh trước xu hướng đa kênh

Trong việc cạnh tranh trên thị trường đa kênh ở Việt Nam hiện nay, ông Rayees Wani, Giám đốc Phát triển kinh doanh của công ty MFMS (một công ty công nghệ và dịch vụ tương tác khách hàng của Nga), nhấn mạnh nếu doanh nghiệp (DN) nào có được hệ sinh thái số thì DN đó sẽ thắng.

Thay đổi cục diện thị trường

Ông Rayees đưa ra dẫn chứng là với 10 ngân hàng ở Việt Nam, qua khảo sát sẽ thấy khó có sự khác biệt, mọi dịch vụ và khâu tiếp cận khách hàng đều na ná nhau. Vì vậy, với thị trường đa kênh, nếu ngân hàng nào biết cách chuyển đổi số sẽ thay đổi cục diện thị trường, trở thành dẫn đầu.

Chia sẻ tại Hội thảo “Chuyển đổi số toàn diện - khách hàng là trọng tâm” tổ chức ở Tp.HCM ngày 12/12, Giám đốc phát triển kinh doanh của MFMS, cho rằng với 20% dân số Việt Nam hiện đang tiếp cận với Internet và việc sử dụng Internet trên điện thoại thông minh (smartphone) ngày càng nhiều, đòi hỏi DN Việt cần có những cách thức tiếp cận khách hàng khác hơn so với trước đây.

Các ứng dụng trên smartphone đang thay đổi cục diện thị trường từ chất lượng sản phẩm cho đến khâu dịch vụ khách hàng, nhất là khi khách hàng ngày càng có nhiều trải nghiệm thông qua nhiều dịch vụ đa kênh trong hàng ngày.

“Để sống sót trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt này đòi hỏi các DN cần tận dụng tối đa công nghệ cũng như việc bán hàng đa kênh để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng”, ông Rayees đưa ra lời khuyên với các DN Việt.

Với xu hướng tiêu dùng số hóa như hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn, giới chuyên gia khuyến nghị DN Việt nên có một cuộc cách mạng dịch chuyển theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm.

Đặc biệt là cần hướng tới truyền thông di động và luôn đặt các phân khúc khách hàng cụ thể của từng công ty lên hàng đầu. Chẳng hạn, các chuỗi bán lẻ, các ngân hàng lớn hay các tập đoàn tài chính, bảo hiểm, có thể dùng giải pháp tự động hóa các dịch vụ tương tác khách hàng, thông qua việc tiếp cận và tích hợp các công nghệ mới trên các nền tảng SMS (dịch vụ tin nhắn), Push (nền tảng quảng cáo), IM (nhắn tin nhanh) và Chat (trò chuyện trực tuyến).

Thực tế cho thấy thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, các DN cần sử dụng đa kênh bán hàng dưới một sự quản lý tập trung để đạt được mục tiêu là tiếp cận nhiều hơn tới khách hàng.

Bán hàng đa kênh (OmniChannel Retailing – OCR) là xu hướng tất yếu của nhiều ngành nghề trên thế giới, nhưng ở Việt Nam không phải DN nào cũng biết cách thích ứng.

Điều quan trọng từ đa kênh là khách hàng trở thành trung tâm của các kênh bán và được tiếp cận với sản phẩm nhiều hơn, quá trình mua hàng cũng trở nên thuận tiện hơn và giữa các kênh có sự kết nối, thống nhất thông tin sản phẩm.

Xu hướng đa kênh đòi hỏi DN Việt thay đổi để tồn tại

Thay đổi để tồn tại

Đơn cử như khi nói về việc ứng dụng công nghệ 4.0 để cạnh tranh tốt hơn giữa các công ty tài chính, bảo hiểm, ngân hàng đối với khách hàng là những DN vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam, ông Sumesh Mathew, Giám đốc kinh doanh khu vực châu Á - Thái Bình Dương của I-exceed (một công ty hàng đầu trong lĩnh vực chuyển hóa số cho các DN trên toàn cầu), lưu ý điều quan trọng là trước xu hướng đa kênh thì đừng để các SME có cảm giác bị “bỏ rơi”.

Chẳng hạn với mối quan hệ giữa ngân hàng với các khách hàng SME, một kết quả khảo sát chỉ rõ 90% SME cho rằng phía ngân hàng chưa phải là đối tác hỗ trợ cho họ mà đơn thuần chỉ là giao dịch với nhau. Trong khi đó, chỉ có 10% khách hàng SME xác nhận các ngân hàng là đối tác hỗ trợ tin cậy đối với mình.

Theo ông Sumesh, với tổng số lượng SME ở Việt Nam hiện vào khoảng 650.000 DN và mục tiêu của Chính phủ là hướng tới 1 triệu DN, điều quan trọng là cần giúp hai phía ngân hàng và khách hàng SME giải quyết được khúc mắc này. Vấn đề là làm sao để các SME xem ngân hàng là đối tác hỗ trợ tin cậy đối với họ.

“Điều này đòi hỏi khi giao dịch với SME cần có quá trình giúp họ chuyển đổi số, phát triển hệ thống phân phối đa kênh, kết hợp với nhà cung cấp thứ ba và nhất là chuỗi cung ứng tích hợp kết nối giữa các bên liên quan”, ông Sumesh nói.

Đưa ra giải pháp về một nền tảng cho sự phát triển ứng dụng hợp kênh đối với các DN Việt, Giám đốc kinh doanh của I-exceed khẳng định nền tảng này có thể giúp cho các DN thực hiện được các ý tưởng về số hóa của mình và cùng lúc đó sẵn sàng cho các kế hoạch tương lai.

Có thể thấy, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay ở Việt Nam trên nhiều lĩnh vực quan trọng, việc các DN ứng dụng mạnh mẽ nền tảng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là xu hướng tất yếu và không thể bỏ qua.

Tuy nhiên, việc ứng dụng các nền tảng này như thế nào để đảm bảo đem lại sự hiệu quả và gắn liền với hoạt động kinh doanh trước sức ép cạnh tranh từ xu hướng đa kênh lại là một trong những câu hỏi mở vẫn chưa có lời giải đáp cụ thể đối với các DN trong nước.

Để tồn tại, đòi hỏi các DN Việt cần phải thay đổi mô hình hoạt động. Không chỉ đơn thuần mở cửa hàng rồi chờ khách đến để bán hàng, mà DN cần chủ động phân tích hành vi mua sắm, dự đoán sở thích và đưa sản phẩm tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn qua nhiều kênh hơn.