Nữ tướng Brandidas: Xây dựng thương hiệu bắt đầu từ “Lòng tin” và “Sự chính trực”

Chào chị Uyên Châu, sau 10 năm điều hành, xây dựng và phát triển Brandidas, theo chị, điều gì quan trọng nhất trong việc phát triển thương hiệu cá nhân và xây dựng một doanh nghiệp bằng sự tử tế?

Chị Phạm Thị Uyên Châu: Tôi sinh ra trong một gia đình miền Trung, ba mẹ làm nghề giáo, cả 2 người đều khá khó tính và nghiêm khắc trong việc rèn “nếp nghĩ và nếp làm” cho mấy chị em tôi theo cách sống đàng hoàng tử tế, làm tới nơi tới chốn.

Tôi bắt đầu tự lập và đi làm việc từ năm thứ 3 Đại học, có gần 24 năm bươn chải với cũng đủ thăng trầm đắng cay chua ngọt trong công việc hay đời sống cá nhân. Ở những ngày đầu đi làm còn nhiều bỡ ngỡ, tôi may mắn được đào tạo, dẫn dắt, hỗ trợ bởi nhiều người đi trước, họ đã cho tôi một khái niệm về cách làm việc và đối xử chuyên nghiệp, nhân văn và trọn tình lý cho dù với một người rất trẻ mới ra trường như tôi.

Chính vì vậy, ngay từ khi ấp ủ xây dựng nên thương hiệu Brandidas, tôi đã dùng kim chỉ nam cho tất cả những việc mình làm dù lớn dù nhỏ, cho tất cả các quyết định trong kinh doanh, và kể cả đời sống cá nhân: Sống và làm việc “tử tế”.

Nếu phải giải nghĩa “Sống và làm việc tử tế” là như thế nào, có lẽ mỗi người có một định nghĩa riêng dành cho mình, còn với tôi, khi áp dụng 2 chữ “tử tế” vào Brandidas, nó được thể hiện rõ nét trong triết lý kinh doanh, trong cách chúng tôi cung cấp giá trị cốt lõi cho khách hàng, và trong việc xây dựng môi trường làm việc và văn hoá doanh nghiệp tại Brandidas trong suốt 10 năm qua.

Là một doanh nghiệp trong ngành dịch vụ truyền thông, chúng tôi luôn hướng đến việc mỗi ngày thêm hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ, gia tăng giá trị mang đến cho khách hàng. Tuy nhiên, trong tất cả các giá trị mà chúng tôi mang lại, tôi tự hào cho tới nay mình luôn giữ vững 2 giá trị cốt lõi hàng đầu: Trust - Integrity - Lòng tin và sự chính trực.

Bất kỳ loại hình dịch vụ gì trên thị trường, nằm trên tất cả các yếu tố được quảng cáo về chất lượng, giá cả, thời gian, giao hàng… thì lòng tin, sự an tâm và tính chính trực của dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng cho việc cảm nhận dịch vụ của người sử dụng. Bạn có thể tặc lưỡi cho qua khi phát hiện ra bạn mua 1 món đồ xấu vì lỡ nhìn không kỹ, bạn có thể quên nhanh 1 món ăn chưa ngon ở 1 quán ăn vì biết đầu bếp lỡ tay hoặc bạn gọi nhằm món “không tủ”, nhưng bạn sẽ vô cùng bực mình không bao giờ quên khi bạn bị người bán “treo đầu dê bán thịt chó”, hay họ có biểu hiện lòng vòng giải thích và thông tin không rõ ràng, và hiển nhiên bạn sẽ không muốn quay lại một nơi có dịch vụ như thế.

Ở Brandidas, không ai được hứa càn, hứa ẩu, kể cả bản thân tôi, mà chúng tôi chỉ được cam kết khi biết chắc mình sẽ làm được, nếu chúng tôi không chắc làm được hoặc rủi ro quá cao thì chính chúng tôi là người do dự không dám ký hợp đồng, dù đơn hàng có hấp dẫn đến đâu đi nữa.

Với tôi, uy tín thương hiệu nó cũng quan trọng như uy tín cá nhân của mình, hôm nào có xảy ra điều gì không như ý, khách hàng gọi tôi than phiền hơi nặng nề là tôi tự thấy nóng mặt muốn rơi nước mắt, tự cảm thấy mình có lỗi và vô cùng xấu hổ, như thể họ đang mắng chính bản thân mình. Tôi nghĩ bất kỳ ai đã gắn bó và ấp ủ cái thương hiệu của riêng mình trong 1 khoảng thời gian dài thì cũng sẽ “thương” nó như thế. Tôi cảm thấy mình may mắn, vì sau một thời gian dài nỗ lực chia sẻ cảm hứng và làm gương cho việc “làm việc tử tế”, tất cả các bạn khác tại Brandidas cũng đã “thương” và chia sẻ buồn vui với cái thương hiệu công ty như tôi.

Nhìn cách các bạn ríu rít vui cả ngày trong group chat chỉ vì một cái thả tim của khách hàng hay một dòng khen ngợi đơn giản, hoặc thấy sự buồn bã âu lo động viên nhau tìm giải pháp xử lý khi nhận 1 lời than phiền dù nhẹ nhàng, là tôi biết “sự tử tế” đã thấm nhuần và lan toả trong cái tập thể nhỏ bé này.

Câu slogan của Brandidas là “Brand fighters on your side”, chúng tôi tự định vị mình như cánh tay phải của khách hàng trong hành trình cùng họ hoàn thành sứ mạng xây dựng thương hiệu. Không có phân biệt ranh giới khách hàng - agency, chúng tôi tự nhủ mình là một phần trong đội ngũ của họ, cùng họ chinh phục những thử thách trong mỗi dự án. Mỗi một thành viên trong tổ chức của tôi, từ vị trí các bạn trẻ mới vào nghề, đến các giám đốc cấp cao, đều được yêu cầu đặt mình vào vị trí của khách hàng trước khi lên kế hoạch, thực hiện, đặc biệt là xử lý sự cố, điều rất thường gặp trong ngành chúng tôi. Chính việc luôn suy nghĩ từ vị trí của khách hàng, thấu hiểu rõ họ lo lắng điều gì, đã giúp chúng tôi luôn đưa ra các quyết định bảo vệ lợi ích của khách hang được tốt nhất. Trong mọi trường hợp, chúng tôi trao đổi thẳng thắn và minh bạch để đạt được đồng thuận với khách hàng, tránh cho khách hàng 2 chữ “surprise” (ngạc nhiên) theo nghĩa tiêu cực, điều mà rất nhiều khách hàng khá “sợ hãi” khi làm việc với agency.

Và tới thời điểm này, Brandidas đã và đang thuyết phục khách hang bằng cách nào, thưa chị? Chị có thể chia sẻ một trong những kỷ niệm “ấn tượng” nhất của team chị không?

Cho đến nay Brandidas thuyết phục khách hàng giao việc phần lớn bằng lòng tin, nếu khách hàng tin tưởng kế hoạch của chúng tôi thì họ sẽ quyết định ký hợp đồng. Nếu tôi cảm nhận được rằng họ không cảm thấy an tâm, thì chúng tôi phải tìm ra mối lo lắng của họ, để đưa ra các giải pháp giải quyết mối lo đó cho họ an lòng, thì hai bên mới nên tiến đến phần thực hiện.

Tôi có một thói quen, là không chủ động “bán hàng” cho bạn bè, có nhiều người chơi với nhau cả chục năm còn không biết tôi làm cụ thể cái chi vì không bao giờ gửi thư tự giới thiệu, không phải tôi chảnh, mà vì tôi là người hay “ngại”, điểm yếu này bao lâu nay tôi vẫn không khắc phục được và cũng thực sự là chưa muốn khắc phục. Tôi ngại đưa bạn bè mình vô tình huống khó xử khi mình giới thiệu dịch vụ mà họ không ủng hộ mình vì lý do này khác, trong đó có lý do “bạn bè khó nói, biết có tin được không”, tôi ngại mình làm không tới nơi tới chốn làm bạn bị mất mặt với sếp bạn, tôi cũng ngại khi có sự cố gì bạn nhạy cảm khi không hài lòng mà không dám than phiền tôi…Vì vậy, thực sự tôi không có nhiều bạn bè trở thành khách hàng, nhưng tôi lại có nhiều bạn bè tốt và thân thiết sau khi họ là khách hàng, đặc biệt là sau khi họ hiểu được cách chúng tôi toàn tâm toàn ý sát cánh với họ trong mỗi thử thách như thế nào.

Nhiều năm qua tôi may mắn gặp được nhiều khách hàng rất tử tế trong cách họ ứng xử và chia sẻ với chúng tôi khi làm việc với nhau hàng ngày. Thực tế là trong công việc, cho dù có khác nhau về mặt quan điểm hay góc nhìn, nhưng khi mọi thứ được trao đổi và thực hiện trong tôn trọng, đồng điệu trong chuyên nghiệp và thấu hiểu sự khó khăn của đối tác thì mọi thử thách trở nên dễ dàng tháo gỡ hơn nhiều.

Một lần nhiều năm trước, chúng tôi tổ chức một sự kiện lớn cho khách hàng trong 3 ngày. Đêm đầu tiên xảy ra sự cố, do có lỗ hổng trong quá trình chia sẻ thông tin giữa khách hàng và chúng tôi mà có xảy ra hiểu lầm trong kế hoạch, dẫn đến sự kiện không như ý và khách hàng không hài lòng. Bản thân khách hàng là người chuyên nghiệp, nên họ cũng kiềm chế và vẫn cư xử đúng mực, nhưng cách họ than phiền dù chỉ vài câu, cách họ thở dài và nhìn tôi lắc đầu ngao ngán, đều khá “đau lòng” cho cả bọn. Người làm ngành truyền thông, phần lớn đều là người “emotional” dễ bị chi phối bởi cảm xúc, nên có khi thăng hoa, có khi tụt mood dễ dàng. Mood team tôi gần như đã tụt tối đa do thất vọng với sự cố của sự kiện, và đặc biệt vì ánh mắt của bạn khách hàng đó. Ở vai trò là người đầu tàu, dù bản thân mình cũng không khá gì hơn các bạn, tôi vẫn phải bình tĩnh tập họp các bạn chuẩn bị tiếp cho sự kiện lớn vào sáng hôm sau, và cố gắng quên đi tiếng thở dài ngao ngán của bạn khách hàng đó để miệt mài ngồi họp và chuẩn bị đến gần sáng. Tôi muốn sửa lỗi đã xảy ra và đảm bảo rằng mọi thứ được kiểm tra kỹ lưỡng và không có lỗi nào có thể phát sinh cho ngày hôm sau.

Đứng trên sân khấu, nhìn xuống 200 người đang vui vẻ vỗ tay cảm ơn mình, tôi biết đó là trái ngọt cho những nỗ lực và cố gắng không bỏ cuộc của chúng tôi. Nếu chúng tôi để cảm xúc cuốn chúng tôi đi, nếu chúng tôi đâm ra bực mình với sự đổ lỗi của khách hàng và sa đà vào những phân trần hoặc dành thời gian để nói về chuyện đó thay vì chủ động gác qua một bên và tập trung cho những gì sắp xảy ra, thì có thể ngày hôm đó tôi lại nhận tiếp một ánh mắt khác ngao ngán hơn.

Theo chị Uyên Châu, Brandidas thuyết phục khách hàng giao việc phần lớn bằng lòng tin

Đại dịch Covid 19 quét qua Việt nam, ngành dịch vụ là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề. Khách hàng thay đổi kế hoạch tổ chức vì các quy định giãn cách xã hội, khách hàng cắt giảm chi tiêu do ảnh hưởng kinh doanh, khách hàng tạm ngưng chờ chỉ thị mới từ vùng… tất cả đều ảnh hưởng đến chúng tôi trong năm 2020 vừa qua cũng như các đơn vị khác. Chúng tôi cũng bị huỷ hoặc hoãn khá nhiều sự kiện và dự án và điều này là bất khả kháng đối với khách hàng khi bùng phát dịch.

Dù tình hình kinh doanh có ảnh hưởng, sau khi cân nhắc nhiều yếu tố, tôi quyết định “bảo toàn lực lượng”, không cắt giảm bất kỳ một nhân sự nào. Thay vào đó, chúng tôi lên kế hoạch đàm phán với các nhà cung cấp những hạng mục chi phí vận hành cố định để họ chia sẻ và hỗ trợ, cắt giảm các hạng mục không ưu tiên hoặc có thể thay thế để tối ưu hoá chi phí. Ngoài ra, chúng tôi đẩy mạnh và phát triển thêm các dịch vụ online để bù đắp cho những dịch vụ offline chịu ảnh hưởng của đại dịch, đồng thời sắp xếp lại nhân sự của các mảng bị ảnh hưởng sang hỗ trợ mảng đang vận hành tốt. Nhờ vậy, chúng tôi đã khép lại một năm 2020, dù không như mong đợi, nhưng đã đi qua thử thách với tổn thất ít nhất có thể, đặc biệt tổn thất về lực lượng nhân sự, để sẵn sàng cho một năm 2021 sôi động và hứa hẹn hơn.

Năm 2021 là năm vẫn còn nhiều biến động không ngừng, chúng ta đang ở trong thời kỳ có nhiều biến số mà khó ai biết trước được chính xác chuyện gì sẽ xảy ra. Các doanh nghiệp SME ở Việt nam, sau 1 năm quan sát, ứng phó hoặc cầm cự, ít nhiều đều phải lên các kế hoạch điều chỉnh hướng đi và chiến lược kinh doanh của mình để thích nghi với tình trạng “bình thường mới”. Brandidas cũng đã có những kế hoạch củng cố nhân sự, phát triển dịch vụ phù hợp để uyển chuyển linh hoạt với các thay đổi trong ngành từ ảnh hưởng của dịch.

Tôi nghĩ ngành truyền thông hay ngành nào thì các bạn cũng phải làm việc đàng hoàng và tử tế. Ngành truyền thông không có đặc thù gì quá đặc biệt, ngoài việc thời gian cá nhân sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều vì các dự án sự kiện thường xảy ra lúc cuối tuần, buổi tối, đêm hôm, hoặc phải đi công tác xa. Còn lại, nắm vững kiến thức chuyên môn, quan sát học hỏi trau dồi kỹ năng, và chuyên nghiệp trong công việc vẫn là các yếu tố tiên quyết để bạn có thể thăng tiến trong nghề nghiệp bất luận là ngành nào.

Với các nhà quản lý chúng tôi, gần đây chúng tôi thường hay trao đổi với nhau xem khi tuyển dụng nhân sự thì chọn “tài” hay chọn “đức”, hay nói cách khác là chọn “attitude” (thái độ) hay “performance” (thành tích chuyên môn) là cái ưu tiên. Mỗi doanh chủ sẽ có các ưu tiên riêng, tuỳ thuộc vào vị trí công việc, đặc thù nghề nghiệp.. Riêng tôi, thì “đức” hay “attitude” là cái được cân nhắc đầu tiên trước khi xem xét đến yếu tố “tài” hay “performance”. Bởi tôi cho rằng cái attitude hay “thái độ”, nếu bị lệch lạc vì lý do gì đó, để thay đổi rất khó, đặc biệt với các bạn đã đi làm nhiều năm, trong khi cái kỹ năng chuyên môn là cái hoàn toàn có thể đào tạo lại nếu có lổ hổng hay thiếu hụt.

Nếu bạn trau dồi chuyên môn tốt, cộng với đam mê công việc, bạn có thể phát triển sự nghiệp lên đến các vị trí quản lý cấp cao nhất, nhưng nó không đảm bảo bạn sẽ khởi nghiệp tốt và giữ cho doanh nghiêp của bạn tồn tại lâu dài, vì chuyên môn chỉ là 1 phần nhỏ trong khởi nghiệp mà thôi. Khởi nghiệp ở bất kỳ ngành nào, cần có kiến thức vận hành doanh nghiệp, trong đó kỹ năng quản lý, lập chiến lược kinh doanh, quản trị tài chính dành cho chủ doanh nghiệp và nhiều kỹ năng khác …

Tôi quan niệm sống thì phải có cho đi và nhận lại. Trong 10 năm qua, bản thân tôi và Brandidas đã tổ chức, tham gia và ủng hộ rất nhiều chương trình xã hội và thiện nguyện. Đặc biệt, trong năm 2021, Brandidas sẽ khởi động 1 dự án CSR mới để hỗ trợ cho các bạn sinh viên. Đây là dự án tôi đã ấp ủ từ lâu mà giờ mới có thể sắp xếp để tổ chức thực hiện, với mong muốn đóng góp vào sự phát triển chung và bền vững của ngành dịch vụ truyền thông.

Cảm ơn những chia sẻ của chị!