Doanh nghiệp phải xem xét lại quy trình kinh doanh để bảo vệ người tiêu dùng

Bà Phạm Quế Anh – chuyên gia Tổ chức GIZ cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) sẽ có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7 thay thế Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12. Đối với vấn đề hàng giả, hàng nhái trên mạng đang gây bức xúc trong xã hội, luật mới đã đưa ra 4 biện pháp giải quyết tranh chấp. Bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài, giải quyết qua tòa án.

“Khi doanh nghiệp gặp vấn đề liên quan đến hàng giả, hàng nhái, họ sẽ tìm đến đối tác để thương lượng trước. Nếu không thương lượng được, họ sẽ tiếp cận với cơ quan Nhà nước như các hội bảo vệ người tiêu dùng để có biện pháp hòa giải.

Nếu hòa giải không được thì doanh nghiệp có thể đưa vụ việc ra cơ quan trọng tài thương mại hoặc kiện ra tòa án. Đây là những phương thức giải quyết tranh chấp khi gặp vấn đề trong giao dịch thương mại nói chung cũng như trong thương mại điện tử nói riêng”, bà Quế Anh nói.

Bàn về hậu quả của việc bán hàng giả, hàng nhái trên mạng, chuyên gia Tổ chức GIZ nhấn mạnh, về lâu dài người tiêu dùng sẽ mất niềm tin. Khi đã mất niềm tin thì không chỉ doanh nghiệp, cá nhân bán hàng giả, hàng nhái đó thiệt hại mà thiệt hại cho cả cộng đồng doanh nghiệp.

Khi vướng vào vấn đề rủi ro liên quan đến thương mại điện tử, doanh nghiệp nhỏ và vừa do nguồn lực hạn chế nên không có khả năng thuê luật sư hay các hãng luật danh tiếng để hỗ trợ cho mình giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng.

Bởi vậy, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần liên hệ trực tiếp với cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể là Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng như các hội bảo vệ người tiêu dùng để tìm hiểu thông tin cho đầy đủ. Đồng thời, tham vấn trực tiếp các cơ quan này để hiểu được trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng trong bối cảnh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) sắp được thực thi.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể hỏi các cơ quan chức năng cách bán hàng của doanh nghiệp như vậy có được không, có vi phạm luật hay không? Đây là những nội dung tư vấn mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp cận với Ủy ban Cạnh tranh Việt Nam cũng như các hội bảo vệ người tiêu dùng để có được câu trả lời.

Hiện nay, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia có một bộ quy tắc ứng xử có thể giúp cho doanh nghiệp trả lời các câu hỏi mình đang đứng ở đâu, liệu quy trình kinh doanh của mình có vướng vào rắc rối pháp lý theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) hay không.

Các doanh nghiệp nên xem xét tiếp cận với các cơ quan chức năng cũng như là xem xét việc tham gia bộ quy tắc ứng xử, trả lời câu hỏi này để biết mình đang ở đâu. Trong tương lai, các sàn thương mại điện tử sẽ phải chặt chẽ hơn trong định danh người bán và người mua. Người bán và người phải cung cấp định danh cho sàn thương mại điện tử thì mới được tham gia.

Ngoài ra, sàn thương mại điện tử sẽ quy định chặt hơn vấn đề cung cấp thông tin về sản phẩm. Người bán phải cung cấp và bảo đảm hàng hóa dịch vụ đó. Trong trường hợp người tiêu dùng khiếu nại về sản phẩm đó, sàn thương mại điện tử sẽ có biện pháp kịp thời đối với doanh nghiệp. Trách nhiệm của sàn thương mại điện tử (bên thứ ba) sẽ cao hơn với quy định chặt chẽ hơn.

“Để thích ứng với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), doanh nghiệp phải xem xét lại quy định nội bộ của mình về quy trình kinh doanh. Xem xét lại vấn đề cung cấp thông tin cho người tiêu dùng như thế đã hợp lý hay chưa. Ngoài ra, doanh nghiệp nên xem xét xây dựng điểm tiếp nhận thông tin, tiếp nhận phản hồi người tiêu dùng”, bà Quế Anh khuyến nghị.