Kỳ lân Airbnb “chọc giận” khách hàng khi ra tính năng kêu gọi hỗ trợ host

Việc Airbnb gửi email tới các khách hàng, nhằm giới thiệu tính năng mới và kêu gọi hỗ trợ cho host, đã gặp phải không ít phản ứng tiêu cực từ khách hàng và từ chính các host.

Tính năng “kindness card” được Airbnb giới thiệu từ cuối tháng 4/2020. Trong một thông báo được đăng trên Cộng đồng Airbnb, Airbnb cho biết nhiều khách hàng muốn hỗ trợ cho các host yêu thích của mình. Vì thế, họ đưa ra tính năng “kindness card” cho phép khách hàng gửi thẻ ảo cùng tin nhắn đến các host (gồm host cung cấp dịch vụ lưu trú và host cung cấp dịch vụ Trải nghiệm) mà họ đã đánh giá 4–5 sao trên Airbnb. Ngoài ra, khách có thể gửi kèm “một khoản đóng góp tài chính tùy ý” cho host cùng các thẻ này. Airbnb cho biết họ sẽ gửi email cho các “khách hàng đủ điều kiện” để thông báo về tính năng này. Các khoản đóng góp của khách sẽ được gửi trực tiếp tới các host. Airbnb sẽ không thu bất cứ khoản phí nào. Airbnb cũng cung cấp tùy chọn để các host có thể tặng lại khoản tài chính nhận được từ khách cho các tổ chức phi lợi nhuận. Đối với các host lo ngại về những vấn đề phát sinh liên quan tới “các khoản đóng góp tài chính”, họ có thể từ chối bằng cách tắt tính năng “Cho phép đóng góp”. Khi tắt tính năng này, host vẫn sẽ nhận được thẻ nếu khách gửi.

Tính năng mới “kindness card”, cho phép người thuê nhà gửi tiền hỗ trợ cho host trên Airbnb.

Nói chung, ngay từ khi giới thiệu tính năng này, Airbnb đã nhận được nhiều phản ứng trái chiều, ngay cả từ phía các host. Trên Cộng đồng Airbnb, Susan17, một host ở Dublin, Ireland đã chỉ trích gay gắt Airbnb, yêu cầu Airbnb đừng làm phiền tới khách hàng của họ, những người cũng đang gặp khó khăn, với những “cái bát ăn xin mang tên họ”. Người này cũng chỉ trích việc Airbnb bật tính năng “cho phép đóng góp” ở chế độ mặc định. Susan17 cho rằng, nhiều host sẽ rất bất ngờ khi nhận được khoản tiền đóng góp và phần lớn sẽ cảm thấy “xấu hổ” với nó. “Chúng tôi không cần hay cảm kích sự can thiệp hoàn toàn không phù hợp của Airbnb vào mối quan hệ của chúng tôi với họ (khách hàng)” Susan17 tuyên bố.

Phản ứng của một khách hàng do Airbnb triển khai tính năng kêu gọi hỗ trợ tiền cho người cho thuê nhà.

Lawrene, một host ở Canada, dự đoán những người nhận được email đã mất rất nhiều trong dịch Covid và họ sẽ tức giận khi xem mail. Trong khi đó, rất nhiều khách của cô là những người đến lần đầu và đối với họ, host sẽ chỉ là một cái tên trong danh sách. Như vậy, Airbnb sẽ chẳng giúp được gì cho host mà chỉ khiến sự việc thêm tồi tệ. Sarah977, một host ở Mexico, viết trên trang Cộng đồng Airbnb rằng cô không muốn host của cô được gửi tới cho khách hàng để kêu gọi họ gửi “thẻ lòng tốt” và yêu cầu Airbnb “lắng nghe các host thay vì giả vờ lắng nghe”. Louise, một host ở Australia, cho rằng Airbnb đã triển khai “một ý tưởng tồi, thực sự, thực sự rất tồi” và “nó sẽ làm tổn hại thêm hình ảnh của công ty”.

Nhiều chủ host sau đó đã tắt tính năng “cho phép đóng góp” ngay từ khi Airbnb đưa ra tính năng này. Một số host cho biết họ ủng hộ tính năng cho phép khách gửi “thẻ ảo” cho nhưng không muốn nó có thêm các lựa chọn đóng góp tài chính. Tuy nhiên, cũng có host ủng hộ ý tưởng của Airbnb. Kris105, một host ở Mỹ, viết trên trang Cộng đồng của Airbnb rằng anh “thực sự rất thích ý tưởng này”. Anh cho biết mình “đang phải trải qua thời kỳ khó khăn và phải vật lộn để có đủ tiền trang trải cho cuộc sống”. “Đối với tất cả những ai xem thường số tiền quỹ cung cấp hay bất kỳ sự đóng góp nào xin hãy gửi nó lại cho quỹ (quỹ hỗ trợ superhost của Airbnb). Tôi sẵn sàng chấp nhận bất cứ mẩu vụn nào”, Kris105 cho biết.

Mặc dù gặp nhiều ý kiến không ủng hộ từ các host trên Cộng đồng Airbnb, kế hoạch vẫn được triển khai. Những email đầu tiên đã được gửi cho khách hàng vào đầu tháng 7/2020. Trong email gửi cho khách hàng, Airbnb viết: “Cũng như chúng ta, các host trên Airbnb bị ảnh hưởng bởi Covid–19 và nhiều người trong số họ không thể đón khách. Hơn bao giờ hết, việc hướng đến và hỗ trợ lẫn nhau, dù nhỏ bé, vẫn là điều quan trọng. Hôm nay, chúng tôi giới thiệu một cách mới để kết nối với host yêu thích của bạn. Giờ đây, bạn có thể tạo thẻ “lòng tốt” (kindness) theo cách mình muốn, cho phép dễ dàng gửi một thông điệp thể hiện sự đánh giá cao hay sự khích lệ, với tùy chọn thêm vào một khoản đóng góp. Chúng tôi hi vọng rằng, những tấm thiệp này sẽ khiến các host mỉm cười và mang lại niềm vui nho nhỏ theo cách của bạn”. Khi người nhận email nhấp vào “gửi thẻ lòng tốt”, họ sẽ được chọn các host mà họ đã từng đánh giá 4 – 5 sao, tự thiết kế thẻ, chọn ngôn ngữ đi kèm, viết lời nhắn và tùy chọn số tiền muốn gửi đi.

Một số người đã phản ứng tích cực với chương trình của Airbnb. Trentonius, một người dùng Twitter, cho biết anh đã gửi một “thẻ lòng tốt” cùng 25 USD cho một host ở Lào mà hai vợ chồng anh đã nghỉ lại vài năm trước và người này đã rất cảm động. Nhưng không phải tất cả khách hàng đều giống như Trentonius. Với nhiều người khác, một chỗ ở trong chuyến du lịch chỉ là một giao dịch thương mại mà họ chẳng mấy bận tâm. Như vậy, trong khi đã và đang rất vất vả vì Covid–19, họ sẽ chẳng vui vẻ gì nếu Airbnb đề nghị họ giúp đỡ cho các host.

Chỉ ít ngày sau khi các email đầu tiên được gửi tới cho khách hàng nhằm thông báo về chương trình (và kêu gọi giúp đỡ các host), nhiều khách hàng đã thể hiện sự không hài lòng với Airbnb trên mạng xã hội. Rosaleen, người nhận được email của Airbnb, đã đăng nội dung email lên Twitter và đặt câu hỏi với sự khó chịu “Airbnb bị làm sao vậy? Tại sao tôi lại quyên góp cho host của tôi? Tôi thậm chí còn chẳng mua nổi nhà”. Dòng trạng thái này đã Rosaleen đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của cộng đồng mạng với khoảng 56 nghìn lượt thích, gần 8 nghìn lượt Retweets và bình luận. Với Rosaleen, cô chẳng thấy vấn đề gì với thẻ lòng tốt cho đến khi thấy tùy chọn “một khoản đóng góp” kèm theo. Còn S. White, một người dùng Twitter, lại cho rằng “có rất nhiều chiến lược tiếp thị doanh nghiệp kỳ cục liên quan đến Covid – 19, nhưng đề nghị tôi gửi “thẻ lòng tốt” cho những người hữu bất động sản, những người mà tôi đã phải trả tiền để đổi lấy việc ngủ lại nhà của họ, của Airbnb thật kỳ cục ngay cả khi so với những tiêu chuẩn ngày càng kỳ cục”.

Nhiều người đã giận lây sang các host, những người mà họ cho rằng ủng hộ và được hưởng lợi từ chính sách của Airbnb. Rosaleen viết “hãy gửi email cho tất cả bọn họ để họ có thể có thể quyên góp cho tôi đủ tiền mua một căn nhà”. J. Golby, một người dùng khác trên Twitter cũng mỉa mai “tôi thường nghĩ rằng làm thế nào tôi có thể tặng nhiều tiền hơn cho các host airbnb”, thật vui khi Airbnb đã tìm ra cách”. Một người khác viết “tại sao Airbnb không mở tính năng “thẻ lòng tốt” để các host quyên góp cho khách hàng?”. Người này cho rằng host là người có nhiều nhà, có nhà cho thuê trong khi khách hàng sử dụng Airbnb “thường sống trong các căn hộ, phải tiết kiệm hàng tháng hoặc hàng năm cho một chuyến đi, để được trải nghiệm vài đêm ở một ngôi nhà cao cấp hơn trên Airbnb”. Có thể nói, việc Airbnb kêu gọi giúp đỡ các host đã khiến không ít khách hàng nghĩ các host là những kẻ tham lam, muốn có sự giúp đỡ từ những người khó khăn hơn cả họ.

Khi khách hàng tức giận và trút giận lên đầu các host trên mạng xã hội, đến lượt các host cũng tức giận với Airbnb. Helen3, host ở Anh, viết những người làm PR của Airbnb nên bị cách chức vì “điều này gây tổn hại không chỉ tới danh tiếng của Airbnb mà còn cả của các host, những người đương nhiên sẽ bị xem là những kẻ vòi tiền”. Helen3 cho rằng đại đa số host muốn Airbnb tách bạch việc gửi thẻ và gửi tiền nhưng Airbnb đã phớt lờ và vẫn tiếp tục kế hoạch của mình. Cùng ý kiến với Helen3, Sarah977 viết “Chúng tôi đã nói rất nhiều rằng đây là ý tưởng tồi, rằng nó sẽ phản tác dụng và xúc phạm khách hàng của chúng tôi và nó chắc chắn là sự xấu hổ đối với rất nhiều host. Nhưng các vị đã từ chối lắng nghe các host, những người hiểu mối quan hệ host và khách hơn rất nhiều so với các nhà hoạch định chính sách ở công ty của các vị. Giờ thì mọi việc xẩy ra đúng như những gì chúng tôi đã dự báo. Báo chí chỉ trích nó, các bình luận tiêu cực trên khắp các mạng xã hội, khách hàng và host đều tức giận. Xin chúc mừng vì đã tự làm báo chí chỉ trích và chỉ trích sang cả các host; vì làm cho khách hàng chán ghét. Tất cả chỉ vì sự kiêu ngạo không thể tin được của các vị khi các vị nghĩ rằng mình biết rõ hơn bất cứ ai”.

Đây không phải lần đầu tiên Airbnb loay hoay khi can thiệp vào quan hệ giữa khách hàng và host. Tháng 3/2020, để “lấy lòng” khách hàng trong dịch Covid–19, kỳ lân công nghệ đã đưa ra chính sách “hoàn tiền cho khách”. Tuy nhiên, chính sách này lại gây thiệt hại cho các host và khiến họ giận dữ. Để xoa dịu các host, Airbnb đã phải chi 250 triệu USD để bù đắp 25% doanh thu các host bị mất do chính sách nói trên. Giờ đây, họ lại đang chọc giận cả khách hàng lẫn các host bằng cách cố gắng trở thành trung gian quyên góp hỗ trợ cho các host.

Với khách hàng, Airbnb coi đây là “một tùy chọn” nhưng nhiều khách hàng lại không nghĩ như vậy. Nhiều người thấy khó chịu khi bản thân đang khó khăn lại bị kẻ khác đến quyên tiền, nhất là khi kẻ quyên tiền là một kỳ lân tỷ đô. Chưa kể, kỳ lân ấy lại quyên tiền cho những người mà họ nghĩ giàu có hơn mình, cho những mối quan hệ mà đối với họ chẳng có gì ngoài tiền trao cháo múc. Với các host, có thể nhiều host đang hết sức khó khăn sẽ ủng hộ Airbnb “xin tiền hộ” nhưng cũng có nhiều host cảm thấy Airbnb đang nhân danh họ để làm một việc đáng xấu hổ.

Vì thế, Airbnb nên tách sự trợ giúp về vật chất ra khỏi sự ủng hộ về tinh thần thay vì đưa nó trở thành một lựa chọn đính kèm như hiện nay. Airbnb cũng không nên làm phiền khách hàng bằng cách gửi email yêu cầu khách hàng hỗ trợ vật chất và tinh thần cho các host (dù là tùy chọn đi chăng nữa) mà chỉ nên để nó là một tính năng trên trang web. Airbnb cũng nên lập một danh sách các host cần hỗ trợ thay vì chủ quan cho rằng tất cả các host đều muốn nhận trợ cấp từ khách hàng như hiện nay… Thật đáng tiếc nếu những ồn ào này ảnh hưởng tới sự phục hồi của Airbnb. Mới đây, ngày 8/7/2020, Airbnb đã ghi nhận 1 triệu lượt đặt phòng trên Airbnb ở phạm vi toàn cầu. Đây là lần đầu tiên kể từ ngày 3/3/2020, Airbnb đạt được kết quả này. Phần lớn khách hàng đặt phòng cho các chuyến đi trước hoặc vào ngày 7/8/2020, chủ yếu là đi gần và các điểm có giá cả phải chăng.