EVNCPC: Đẩy mạnh sử dụng kênh trực tuyến gửi thông báo đến khách hàng

EVNCPC cho biết, việc gửi thông báo điện tử đến khách hàng sử dụng điện qua các kênh trực tuyến (email, ứng dụng chăm sóc khách hàng App EVNCPC CSKH, Zalo OA) đã được đơn vị đẩy mạnh triển khai từ đầu năm 2022 đến nay, phù hợp với xu thế chuyển đổi số.

“Tính đến tháng 2/2024, EVNCPC đã có 46,49% khách hàng nhận thông báo điện tử. Quá trình triển khai gửi thông báo qua các kênh trực tuyến tuy gặp khá nhiều khó khăn nhưng cũng dần đạt kết quả khả quan và nhận được sự đồng thuận của nhiều khách hàng sử dụng điện”, ông Ngô Tấn Cư – Tổng giám đốc EVNCPC cho biết.

Theo ông Ngô Tấn Cư, trước đây các Điện lực trực thuộc EVNCPC gửi thông báo cho khách hàng chủ yếu qua kênh tin nhắn SMS với giới hạn 160 ký tự/tin nhắn. Do vậy nội dung thông báo bị hạn chế, không truyền tải đầy đủ được cho khách hàng các thông tin cần thiết.

Từ thực tế đó, EVNCPC đã chủ trương sử dụng chương trình thông báo điện tử tập trung do Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) xây dựng, để các đơn vị gửi thông báo cho khách hàng sử dụng điện. Qua đó đem đến sự đồng bộ, thống nhất trong nội dung thông báo toàn EVNCPC.

Ông Lê Văn Tường – Giám đốc CPCCC cho biết, qua kênh trực tuyến, khách hàng nhận được nhiều loại thông báo từ Điện lực như thông báo tiền điện, thông báo xác nhận đã thanh toán thành công có đính kèm đường dẫn hóa đơn điện tử, thông báo lịch mất điện công tác, thông báo mất điện do sự cố, thông báo khác về dịch vụ điện (thay đổi điểm thu tiền điện, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm...).

Nội dung các thông báo điện tử gửi đến khách hàng sử dụng điện qua các kênh trực tuyến rõ ràng, chi tiết cụ thể các thông tin liên quan; khách hàng có để đăng ký, sử dụng nhiều kênh nhận thông tin cùng lúc để bảo đảm không bị “trôi” thông báo.

Việc triển khai gửi thông báo qua các kênh trực tuyến thực hiện khá thuận lợi ở vùng thành thị, thị trấn, thị xã. Với việc phát triển cơ sở hạ tầng CNTT, khách hàng dễ dàng tiếp cận mạng Internet, wifi, 4G/5G nên mức độ tiếp nhận và sử dụng các kênh trực tuyến tiếp nhận các thông báo từ Điện lực khá cao.

Ngược lại, những khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa thì việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn hơn, đặc biệt là những khu vực có đặc điểm nhiều khách hàng lớn tuổi thì Điện lực phải cố gắng, nỗ lực thêm gấp nhiều lần để có thể giải thích, tư vấn, thỏa thuận với khách hàng chuyển sang nhận thông báo từ các kênh trực tuyến.

Khi các Điện lực trực thuộc EVNCPC triển khai thay đổi kênh thỏa thuận nhận thông báo trên hợp đồng mua bán điện, hầu hết khách hàng đồng tình và ủng hộ. Tuy nhiên, cũng có các khách hàng đã quen nhận tin nhắn SMS nên thời gian đầu triển khai chuyển đổi kênh thỏa thuận nhận thông báo qua các kênh trực tuyến thì họ phản ứng và cảm thấy khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin.

Ông Lê Văn Tường cho biết EVNCPC, các Công ty Điện lực/Điện lực và CPCCC đã đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn, thỏa thuận với từng khách hàng sử dụng điện, gửi đến khách hàng những thuận tiện của việc nhận thông báo điện tử. Tuy vậy, việc thay đổi thói quen của khách hàng không phải là điều dễ dàng và cần tiến hành thận trọng trong thời gian dài.

Khi CPCCC nhận được vướng mắc của khách hàng liên quan đến việc nhận thông báo qua kênh trực tuyến thì điện thoại viên và nhân viên Điện lực khu vực sẽ giải thích, tư vấn cụ thể để khách hàng hiểu những tiện ích mà thông báo điện tử đem lại, phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện của khách hàng.